"CURSO DE TELEMARKETING 5/5"

Sabemos que una de las principales desventajas de la venta telefónica, es el trato a través de un aparato telefónico que despersonaliza la relación entre los sujetos protagonistas de la llamada. Por esto podemos encontrarnos con situaciones por parte del cliente como las siguientes:

·         Resistencia a la conversación en la llamada telefónica.

·         Facilidad para engañar.

·         Negarse cuando puede atender la llamada.

·         No prestar atención.

Estas y otras tantas situaciones que conoces muy bien, son factibles de suceder en el telemarketing. Sin embargo en la venta o contacto directo puedes encontrarte con situaciones similares que desmotivan e impiden que alcances tu objetivo, al igual que sucede con el teléfono. Independientemente de sus particularidades la negociación y nuestras habilidades con respecto a ella, son y serán el pilar fundamental de la labor desempeñada. En realidad una vez mejoradas las actitudes y aptitudes del teleoperador y/o asesor telefónico deberás mejorar aquellas que tienen que ver con la negociación. Si bien tu labor es la de obtener una cita para tu vendedor, cerrar por ti mismo la venta, prestar un servicio, o brindar información, tu trabajo consiste en abrir o no una puerta para que la relación de venta o prestación de servicio en el caso del área de atención al cliente se inicie.

Esto lo sabes muy bien y probablemente te parezca repetitivo, pero lo que quiero es que pienses, en cuantas técnicas de negociación estas utilizando para lograr tus objetivos. Vamos a pensar en esas técnicas de negociación que estás utilizando y veremos otro ejemplo que nos irá dando las pautas de nuestro análisis.

·         No dejar que el cliente me gane.

·         Mi producto es el mejor y esta es mi mejor herramienta.

·         Soy muy buena persuadiendo a los demás.

·         El cliente siempre tiene la razón.

·         Soy amable y utilizo un tono de voz cálido.

Nosotros como asesores y/o teleoperadores no estamos en competencia con el cliente. Nuestra labor se corresponde con todo lo contrario, estar del lado del cliente para que confíe en nosotros, podamos a través del servicio proporcionarle atención adecuada y obtener, claro está una relación conveniente para ambos donde no sólo hay un ganador sino dos.

El confiar en el producto y/o servicio que se ofrece es fundamental para mostrar credibilidad, sin embargo si esta confianza no se basa en elementos reales y sobre todo competitivos puede que se convierta en un arma de doble filo. Estas características de competitividad como ya hemos mencionado no se refieren sólo al precio del producto y/o servicio, si se restringe a sus características, sino también a la presencia de la empresa en el mercado. Hay que conocer cada detalle del producto, sus fortalezas y debilidades si queremos que esta sea una estrategia ventajosa.

La palabra persuasión y su significado según la Real Academia Española significa: Inducir, mover, obligar a alguien con razones a creer o hacer algo. Este concepto tan utilizado en el mundo de las ventas con un sentido quizás “más persuasivo”, ha sido analizado por las nuevas estrategias de venta y puesto sobre la mesa de resultados de los grandes corporativos empresariales. Sin bien es cierto que este concepto a proporcionado grandes ingresos en ventas a las empresas en el pasado, hoy por hoy en muchos casos se han visto consecuencias que no son del todo agradables para los planes de fidelización de clientes, los cuales pretenden lograr mantener al cliente contento con los productos y/o servicios prestados, logrando que ese mismo cliente se perpetúe en el tiempo, consolidándose cada vez más con la marca y/o la empresa proveedora. Lo que ha sucedido es que muchos cliente que fueron “persuadidos” para comprar y utilizar los productos y/o bienes y servicios han dado la espalda a la empresa y sus vendedores, con cancelaciones, quejas, devoluciones, reclamaciones, etc.

El uso de nuevas técnicas deben ir acompañadas del lenguaje adecuado como nos lo menciona la Neurolingüística la cual nos puede ayudar a modificar los preconceptos en cuanto a las ventas logrando influir en el cliente de forma agradable y con una capacidad más perceptora en cuanto a los deseos y necesidades y las opciones que tenemos para satisfacerlas, utilizando nuestras ventajas competitivas y no nuestra habilidades para “inducir, mover, obligar” a un cliente a tomar una decisión.

En nuestro ejemplo vimos que en las dos últimas estrategias se mencionaba que “el cliente siempre tiene la razón” y “soy amable y utilizo un tono de voz cálido”. En todo proceso de ventas y prestación de servicios es indiscutible la disposición para la búsqueda de soluciones y opciones tanto de uso como de disfrute del producto y del servicio. Sin embargo la firmeza es otro de los componentes fundamentales en cualquier tipo de negociación, recordando que los procesos de negociación no sólo se encuentran en las ventas sino también en cualquier prestación de servicio y su correspondiente área de atención al cliente. Sea cual sea tú labor el mantenerte firme al momento de establecer los componentes del concepto de “ganar – ganar” será imprescindible para el éxito. Y es en este momento de firmeza en el que debemos hacer un alto y recordar que la amabilidad y un tono de voz cálido pueden llegar a representar una de tus mejores y más efectivas estrategias con tú cliente y sin lugar a dudas también en tú vida personal. En todo proceso de comunicación y más aún en aquellos donde se utiliza un aparato telefónico como herramienta de trabajo las palabras y su entonación darán un matiz más que excepcional a tus llamadas. Mencionando de nuevo la firmeza, ella debe ir acompañada no de una actitud desafiante sino por el contrario de una mención de puntos que lejos de perjudicar al cliente lo ayudarán e inclusive protegerán de situaciones que él puede ser que no imagine y nosotros como expertos conocemos y estamos al tanto de ellas.

Ganar – Ganar

Todos los procesos de negociación deben ofrecer un beneficio para quien participa. En este caso nos referimos a los beneficios para la empresa que ofrece los servicios y un beneficio para la empresa o particular que los solicita.

Este concepto debe quedar siempre claro al momento de realizar una cita, una venta o cualquier proceso de negociación. Antes de que el cliente elabore sus “artimañas para zafarse de ti”, debes adelantarte y mostrar un panorama claro del motivo de la llamada. En ningún momento debes mostrar tu desgano o tu fracaso, como “si ya supieras lo que te va a contestar”.

Al igual que los perros tienen la capacidad de oler a las personas que les tienen miedo, las personas tenemos la capacidad de percibir una actitud de fracaso, de desmotivación y de miedo. Un cliente que perciba esto no querrá hacer negociaciones con una persona que no está segura de sí misma o muestre una conducta débil y a la espera de “un golpe de suerte”.

El cliente o prospecto debe sentir que está ganando algo desde el mismo momento de la llamada. Es por esto que debes preguntarte:

¿Qué gana mi cliente cuando le llamo?

¿Qué beneficios le estoy mostrando?

¿De qué se pierde el cliente cuando no acepta la cita, el producto o servicio?

¿Qué tan ágil soy al transmitir la información?

Las respuestas a estas preguntas te ayudaran a consolidar tus argumentos de venta y sobre todo sentarán las bases de tus estrategias básicas para una negociación exitosa.

Cuando un cliente siente que la llamada telefónica que ha recibido no sólo “sirve para quitarle el tiempo”, sino que percibe en ella un beneficio al menos de información, ya habremos ganado parte del terreno. La mayoría de las veces este primer punto a nuestro favor radica en dejarle notar al cliente que del otro lado del teléfono hay una persona capaz de ayudarle a resolver una duda o proporcionarle información de utilidad. Una vez dado este paso aquello que gana el cliente con la llamada debe entrelazarse directamente con los beneficios que muestro del producto y/o servicio. Algunos teleoperadores y/o asesores suelen enumerar una lista de beneficios punto por punto, como si se tratase de una lectura de ingredientes para una receta. El punto no radica en cuántos beneficios les enumeremos sino en que beneficios le interesa a ese cliente en particular bien sea porque conocemos al prospecto con anterioridad o porque hemos escuchado sus necesidades como respuesta a las preguntas de identificación vistas en nuestro curso de iniciación. Los beneficios deben ser expuestos de una manera clara y a través de ejemplos que hagan materializar en la visión imaginaria de nuestros cliente las ventajas que podrían derivarse de su adquisición, suscripción o disfrute. Estos beneficios pueden estar relacionados bien sea con las características del producto y/o servicio, con el precio, con las facilidades de pago y en muchos casos con la reputación de la empresa que los ofrece. Muchos clientes toman decisiones en sus adquisiciones por el sólo hecho de gozar de una marca.

El cliente no debe sentir que sus decisiones no son acertadas, por el contrario el asesor debe darle el lugar al cliente como persona conocedora de sus propios intereses y necesidades. La intervención del asesor comienza en el momento en el que sabe exponer las ventajas más relevantes de su producto y empresa a la cual pertenece. EL cliente no debe escuchar que se está perdiendo de algo, sino que lo debe intuir y esto se logra mostrando adecuadamente la oportunidad del momento. La agilidad por parte del asesor o teleoperador para transmitir la información podría compararse con la de un periodista, es decir, que tan veraz y oportuna puede llegar a ser para nuestro prospecto aquella que le estamos mostrando. Muchas veces el cliente llega a saber más del tema que el propio asesor y esto es lo que nos lleva al fracaso.

Comparar y vencer

Para poder ofrecer una ganancia es necesario conocer contra qué y quién estamos compitiendo. Tu empresa ofrece los mejores productos, un excelente servicio y una inigualable oferta. Muchos de nuestros prospectos ya deben estar contando con algún servicio y si no les aseguro que trataran de buscar comparar a tu empresa con las demás y lamentablemente no siempre, el cliente escoge la más adecuada sino que elige aquella de cara al vendedor.

En tu caso es lo mismo y como tú eres el primer contacto deberás estar consciente de que la forma en la que encares la llamada, será definitiva para lograr una cita, una venta o la prestación de un servicio con las mayores probabilidades de éxito. Para esto deberás tener un pequeño esquema comparativo, que sin mencionar el nombre de otras compañías, podrás utilizar para ofrecer una visión clara del mercado, mostrando tu pleno conocimiento acerca de las debilidades de tus competidores y las fortalezas de tu producto y/o servicio.

Si no tienes conocimiento e información no podrás comparar y sino comparas no podrás vencer. Debes tener en cuenta este principio.

Objeciones vencidas

Las objeciones son el dolor de cabeza de cualquier vendedor y asesor de telemarketing (refiriéndonos a lo que nos compete). Sin embargo no del todo debe representar un problema siempre y cuando desarrollemos la capacidad de girarlas hacia nuestros propios intereses.

Lo primero que debes de recordar cada vez que aparezca aquella frase o pregunta a la que no te quieres enfrentar: “Gracias no me interesa”, “ Ya tenemos una compañía”, “ Llame en otro momento”. Es que las objeciones no siempre son una falta de interés sino por el contrario pueden ser una muestra del interés que el cliente o prospecto tiene con respecto a este tipo de producto o servicio.

Es importante que sepas diferenciar entre lo que es una EXCUSA y lo que es una OBJECIÓN. Una excusa es aquella que no lleva en su comentario o pregunta algo relacionado con el producto.

A continuación aparece una lista de las que te pido selecciones cuáles son excusas y cuáles son objeciones.

a. No me interesa.

b. Su compañía tiene mal servicio.

c. Su compañía es cara.

d. Llame en otro momento.

e. Un amigo mío me dijo que ustedes no servían.

f. No tengo tiempo.

g. Estoy interesado pero llámeme dentro de un mes.

h. Nunca he utilizado este tipo de servicio.

i. Ya tengo una compañía que me presta el servicio.

j. Las compañías de seguridad no sirven.

k. Los guardias de seguridad son los mismos maleantes.

Las excusas se rebaten con “preguntas problema” que transformen la excusa en una objeción.

Las objeciones se rebaten con respuestas que te lleven a una “pregunta de implicación”.

Recordemos nuestros conceptos básicos de telemarketing.

Las preguntas problema son aquellas que colocan al cliente en una situación de conflicto.

Las preguntas de implicación son las que agrandan el problema provocando una sensación de crisis.

Existen también las preguntas de situación, que son las que suministran información valiosa para quien las realiza y sirven de remembranza para quien las responde. Este tipo de preguntas sino se utilizan con precaución suelen aburrir o molestar al cliente, generando una sensación de interrogatorio.