"CURSO DE EXPERTO EN CALIDAD DE SERVICIOS Y ATENCIÓN AL CLIENTE:TRATANDO CON CLIENTES DIFÍCILES"

Hasta el momento, hemos profundizado en las técnicas y herramientas necesarias para comunicarnos persuasivamente con las personas que nos rodean, en especial con los/las clientes.

Lógicamente, todas estas herramientas de la comunicación que tenemos a nuestro alcance, son válidas para casi todos los tipos de personalidad con las que nos enfrentamos a lo largo del día. Nuestro esfuerzo sólo consistirá en adaptarnos a cada una de las situaciones que se nos presenten, hasta que, poco a poco y a base de repetirlo una y otra vez, este esfuerzo ya no se vea como tal, puesto que se ha convertido en una habilidad.

En muchas ocasiones, nos encontramos ante situaciones un poco más complicadas de lo normal porque la persona que tenemos enfrente no termina de conectar con nosotros/as, se corresponde con ese tipo de personas que no nos gusta. Evidentemente, ésta es nuestra percepción y en el terreno personal nos podemos permitir elegir a nuestros/as amigos/as, cosa que no ocurre en la empresa.

Cuando se trata de clientes, sólo hay dos razones por las cuales podemos decidir no prestarles nuestros servicios:

·         Por la extremada falta de las normas de educación y civilización

·         Por la evidente falta de rentabilidad

Esa incomodidad, que tenemos cuando estamos ante una persona con la que no conectamos, se debe a que existe una tara en lo que respecta a la comunicación fluida, es decir, no hay sintonía ni, por supuesto, empatía. Pero nosotros/as, como verdaderos profesionales del Servicio al/a la cliente, sabemos que, conociendo a la otra persona, descubriendo sus necesidades y motivaciones, argumentando los beneficios personalizados de nuestro producto o tratando eficazmente una queja, podemos hacer que esa sintonía aparezca.

Cuando la sintonía aparece, de manera que establecemos una buena relación con los/las clientes que podemos catalogar como de “difícil trato”, hemos conseguido algo muy importante, un/a cliente fiel. Hay que tener en cuenta que, con este tipo de clientes, tenemos una clara ventaja con respecto a las empresas de nuestra competencia, ya que estas personas se dirigirán a aquella empresa en donde comprueben que sus expectativas se cumplen, por lo tanto, si conseguimos cumplir esas expectativas se dirigirán a nosotros/as.

Es muy importante que sepamos distinguir entre un/a cliente enfadado/a y un/a cliente de difícil trato. El primero requiere un trato especial por qué ha ocurrido algo, probablemente algún error que hemos cometido nosotros/as, que le ha perjudicado, perturbado o incomodado y, por lo tanto, durante el tiempo que le dure el enfado, esta persona se comportará de una forma determinada. El segundo, el/la cliente difícil, también requiere un trato especial, pero en este caso, no durante un corto periodo de tiempo, sino todas y cada una de las veces que se ponga en contacto con nosotros/as, ya que su personalidad así lo demanda y así es como se comporta constantemente.

Tampoco sería correcto decir que son malos/as clientes sólo por el hecho de que no nos guste el trato con ellos/ellas o que nos incomode su presencia, de hecho pueden llegar a ser verdaderos clientes “defensores/as” de nuestra empresa, lo cual es muy rentable.

La personalidad de este tipo de clientes hace que, cuando entra por la puerta de nuestro establecimiento, nos llama por teléfono o tenemos que ir a visitarlo/a, inmediatamente nos pongamos alerta. Lógicamente, esto ocurre cuando ya conocemos al/a la cliente, pero ¿cómo podemos identificar a un/a cliente difícil la primera vez que tenemos trato con él/ella?. Es evidente que esta persona entrará en la clasificación de cliente difícil conforme vayamos tratándolo y descubriendo las facetas de su personalidad. Sería peligroso e insensato por nuestra parte que en el momento después de conocerlas estableciéramos un juicio sobre ellas.

Quizá todas las clasificaciones que se hagan de clientes difíciles sean pocas e incompletas. Esto ocurre como consecuencia de que, generalmente, existe una combinación de caracteres dentro de estas personas, es decir, existen varios tipos de clientes difíciles dentro de uno sólo.

Hecha esta salvedad, a continuación haremos una clasificación de los/las clientes que, por las características de su personalidad, se pueden catalogar como de difícil trato:

·         Indeciso

·         Hablador

·         Silencioso

·         Arrogante

·         Sabelotodo

·         Regateador

·         Analítico

·         INDECISO

Se trata del tipo de persona a la que le cuesta tomar una decisión. Duda constantemente sobre qué hacer ante una situación determinada. El hecho de pensar en las consecuencias que puede ocasionar una decisión tomada por él/ella, le plantea un serio problema.

La mejor forma de tratar con este tipo de clientes es ayudándole a que se decida, eliminando las posibles alternativas que le podamos ofrecer sobre nuestro producto o servicio. En resumidas cuentas, con este tipo de personas, lo mejor es decidir por él/ella.

Nos serán muy útiles las preguntas cerradas para confirmar, en especial, las condicionantes.

·         HABLADOR/A

Con toda seguridad, todos nos hemos cruzado alguna vez con un/a cliente hablador/a. Tiene tendencia a desviarse del tema central de la conversación con mucha facilidad. En algunas ocasiones, puede que hasta se le olvide el motivo por el cual se ha puesto en contacto con nosotros/as.

Para estos clientes, es aconsejable centrar en la primera oportunidad que tengamos el tema de la conversación, pero sin interrumpirlo. Tenemos que estar muy atentos al momento en que podamos intervenir, de manera que podamos decir algo como: “A propósito de eso....”. También nos será de gran utilidad decir su nombre como captador de atención, sobre todo cuando tengamos que hacer preguntas.

Lógicamente, las preguntas más adecuadas son las preguntas cerradas.

·         SILENCIOSO/A

Son personas de pocas palabras, llegando a ser desconcertantes por el hecho de no saber qué es lo que quieren.

Con el/la cliente silencioso/a, por supuesto, utilizaremos preguntas abiertas sin temor alguno. Pero en este caso, es necesario que nos ayudemos siempre con algún material visual (informes, folletos, muestras de productos, etc.) para captar la atención y darlos la oportunidad a preguntarle cosas como: “¿Qué le parece esto...? o ¿Qué opina sobre....?.

·         ARROGANTE

Esta persona experimenta una sensación de tener derecho y siempre está decidido a salirse con la suya. Generalmente se cuela por delante de los/las demás clientes y hace todo lo que sea para asegurarse de que sus necesidades atendidas primero. En todo momento espera un tratamiento preferente, por el hecho de que es un comprador.

Lo más adecuado con el/la cliente del tipo arrogante es no actuar emocionalmente.

Evita seguirle el juego y, sobre todo, cuando tengas la seguridad de que puedes decir NO, hazlo. Quizá, sea uno de los/las clientes difíciles más comunes y puede que no existan reglas de cómo tratarlo. Tus habilidades en la comunicación y tu profesionalidad te dirán cómo.

·         SABELOTODO

Cree que sabe más sobre nuestro producto o servicio que nosotros/as mismos, y puede que sea verdad. No le gusta que le indiquen lo que tiene que hacer o recibir consejos, los consejos los da él/ella.

Para establecer sintonía con el sabelotodo, es necesario que hagas lo que más le puede gustar, pedirle opinión. En el momento que hagas esto, te lo habrás ganado.

Es muy importante que tengas cuidado con la forma en que realizas las preguntas, hazlas de forma que éste tenga la sensación de que quieres aprender.

·         REGATEADOR/A

Siempre desea comprar nuestro producto o servicio a un precio inferior al indicado y nos lo pedirá sin recatos. Nos pide que incluyamos artículos o servicios adicionales. Aprovechará los pequeños defectos, si los hay, para conseguir un descuento. Nos mostrará ofertas de empresas competidoras con la esperanza de que le igualemos o le bajemos el precio.

Con esta clase de cliente difícil, lo mejor es que tengamos muy claro hasta dónde podemos llegar. Si podemos hacerle un descuento, hagámoslo de forma que crea que es exclusivo para él/ella, es decir, “Le hago este descuento por tratarse de

Usted, pero sepa que no es habitual...”. Si no podemos darle ninguna concesión, digámoslo desde el principio y así estableceremos las reglas del juego.

·         ANALÍTICO/A

Hace constantemente preguntas sobre el servicio o el producto en cuestión. Ocupa gran parte de nuestro tiempo. Nos llama, a veces, innecesariamente por teléfono para que le ampliemos la información. Exige toda la información documentada sobre el producto que haya disponible y más. Generalmente, vacila a la hora de tomar una decisión.

 En este caso, ¡aguanta el físico!. Es un/a cliente amante de los datos técnicos de nuestro producto o servicio. Facilítale todos los datos que estén a tu alcance, si no te importa que la decisión de este/a cliente se demore un poco. Ten en cuenta que sólo comprará cuando esté totalmente seguro y lo sepa todo sobre tu producto o servicio.

Aquí, nada mejor que argumentar con beneficios personalizados, “lo que significa que Usted...”. Por lo tanto, si estás seguro de que te encuentras bien situado respecto a tus competidores, incluso te puedes permitir el lujo de enviarlo a que compare el producto en empresas de la competencia. De esta manera, lo mantendremos distraído y ganaremos tiempo.