Toda
relación del profesional que trata directamente con el/la cliente se basa en un
proceso continuo de comunicación. Por tanto, la comunicación no corresponde a
ninguna etapa de la entrevista o contacto que tengamos con el/la cliente, sino
que está presente durante todo el tiempo que dure dicho contacto.
Por lo
dicho anteriormente, es fácil deducir que un buen profesional del Servicio al/a
la cliente deberá ser, ante todo, un buen comunicador, es decir, poseer o
adquirir habilidades tales como:
·
Saber preguntar.
·
Saber escuchar.
·
Saber argumentar correctamente y expresar sus ideas con claridad.
·
Tener capacidad de persuasión.
·
Utilizar adecuadamente el lenguaje no verbal.
La
comunicación es la caja de herramientas del profesional que trata con clientes.
Es la única forma que tiene para persuadir al/a la cliente y vencer su
resistencia a comprar.
Si
no sabes transmitir lo que quieres no lograrás gran cosa. Por el contrario, si
eres capaz de llegar al/a la cliente alcanzarás tus objetivos.
Definición:
La comunicación es el proceso de
relación entre un emisor y un receptor, que a través de un canal y utilizando
un código común, se intercambian mensajes con la intención de conseguir algo.
Los
elementos de la comunicación son, por tanto: el emisor, el receptor, el canal,
el código y el mensaje. Pero nosotros/as pensamos que falta un sexto elemento:
La SINTONÍA.
Establecer
sintonía consiste en generar confianza mutua en un encuentro cara a cara.
Esto
se consigue hablando el mismo lenguaje y al mismo nivel y siendo
sensible al pensamiento de nuestro/a interlocutor/a.
Las
personas nos comunicamos con los/las demás e influimos en ellos/ellas por medio
de tres canales principalmente:
·
El lenguaje corporal
·
El tono de voz
·
Las palabras que utilizamos
Cuando existe sintonía entre dos
personas que están conversando, se puede comprobar cómo, de forma inconsciente,
igualan su tono de voz y su lenguaje corporal, pareciendo uno la imagen
especular del otro. De modo que es importante vigilar el tono y lenguaje no
verbal de nuestro/a interlocutor/a para saber cuando existe sintonía entre
nosotros/as. De igual manera debemos igualar estos aspectos, de forma que
exista simetría entre nosotros/as y nuestro/a interlocutor/a, con lo que, con
toda seguridad, conseguiremos establecer sintonía.
A la
gente le gustan las personas que son como ellas mismas. Crear una relación de
confianza y credibilidad mediante la igualación del lenguaje corporal, del tono
de la voz y de las palabras, es una habilidad que se puede aprender y
perfeccionar. Es tan importante que los mejores comunicadores dentro de
profesiones como la política, la televisión, etc., las practican día a día.
En
el proceso de una transacción comercial, crear sintonía por medio de la
igualación es una conducta constante de los mejores profesionales.
La comunicación en nuestras relaciones
comerciales nos sirve para:
·
Solicitar información
De esta manera,
conseguiremos descubrir los aspectos más importantes sobre el posible comprador
a través de cuidadas y estudiadas técnicas de pregunta y escucha.
·
Dar información
Por supuesto, de una forma clara,
convincente, persuasiva y motivadora.
·
Establecer relaciones con los/las clientes
Manifestando empatía, amabilidad e
interés de forma verbal y no verbal.
·
Solicitar Información
De esta manera, conseguiremos descubrir
los aspectos más importantes sobre el posible comprador a través de cuidadas y
estudiadas técnicas de pregunta y escucha.
·
Dar información
Por supuesto, de una
forma clara, convincente, persuasiva y motivadora.
·
Establecer relaciones con los/las clientes
Manifestando empatía, amabilidad
e interés de forma verbal y no verbal.
Solicitar Información
Lo
haremos de forma profesional preguntando y aplicando la escucha activa.
La
escucha activa
La
escucha activa es el esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la
totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado
correcto del mismo, a través del lenguaje verbal y no verbal que realiza el
emisor e indicándole mediante la retroalimentación lo que creemos haber
entendido.
Mediante la escucha activa conseguimos
caer bien a las personas, porque demostramos que nos interesa lo que nos dicen.
Para
escuchar activamente debemos seguir los siguientes consejos:
Concéntrate
Hay que estar concentrado y no
“desconectar” aunque la otra persona no se exprese claramente. Ten paciencia
con las personas de pocas palabras o que hablen lentamente y no interrumpas. Se
tolerante y no permitas que los tics nerviosos, los gestos exagerados o las
muletillas de tu interlocutor/a te distraigan. Tampoco te distraigas con las
barreras físicas (ruidos, calor, etc.). Muestra un sincero interés por lo que
dice tu interlocutor/a, eso crea un clima de confianza. Si te muestras
distraído o poco interesado, tu interlocutor/a adoptará también una actitud de
desinterés e, incluso, hostil.
No
reacciones emocionalmente
No
reacciones emocionalmente cuando tu interlocutor/a diga algo que te parezca de
mal gusto o desagradable o no estés de acuerdo con él/ella. Será mejor mantener
la mente abierta y esperar a conocer todos los detalles antes de hacer ningún
juicio o discutir.
Sé
respetuoso.
Muestra
siempre el máximo respeto por lo que dice tu interlocutor/a, aunque parezca
aburrido o un disparate. A veces, el contenido puede ser interesante, pero se
rechaza cuando la forma de exponerla es pobre. Por lo tanto, no juzgues a las
personas por la manera en que dicen las cosas. Escucha todas las ideas y
opiniones de tu interlocutor/a y busca siempre aquello que pueda ser
interesante para ti.
Ponte
en su lugar.
Sé
empático. La empatía es la voluntad de ponerse en el lugar del otro. De esta
forma comprenderá mejor las necesidades y motivaciones de tu cliente.
Cuida
tu lenguaje corporal.
·
Mantén el contacto visual. Mira a tu interlocutor/a siempre a los
ojos, es más importante de lo que parece, aunque sin atosigar. Así podrás
también vigilar su lenguaje corporal.
·
Mantén una postura erguida, no te abandones en la silla.
·
Asiente con la cabeza, sonríe.
Deja
hablar.
No
interrumpas inútilmente, tienes que ser disciplinado y paciente. Respeta los
silencios.
Observa
bien las señales.
El
tono de voz de tu interlocutor/a, su actitud, su postura, sus gestos, su cara,
su mirada, su expresión. Todo esto
mejora la comprensión de sus palabras.
Para
aclarar las dudas que tengas, o cuando no hayas oído correctamente. Confirma lo
que has entendido y no hagas suposiciones.
Resume
parafraseando.
De
vez en cuando debes hacer resúmenes de las ideas más importantes del/la cliente
usando las palabras clave que utilizó. Esto te permitirá comprobar que
entiendes correctamente lo que dice el/la cliente y demostrar que estás
prestando atención; pero, ¡cuidado!, no le interrumpas innecesariamente, busca
el momento oportuno. Utiliza expresiones de escucha activa, como:
·
“Creo comprender que usted quiere decir...”
·
“Parece que usted quiere decirme que...”
·
“Como usted dice, parece que...”
·
“Si le entiendo bien, usted quiere decir que...”
Toma
notas.
Anota
los puntos esenciales. Esto sirve para indicar que tienes interés y, además, te
permite no olvidar nada. Por otra parte es una forma muy eficaz de ganar tiempo
para pensar.
Mantén
una actitud verbal activa.
Escuchar
no quiere decir que te quedes mudo. Utiliza expresiones como “aja”,
“mm”,
“verdad”, “si”, “de acuerdo”, “conforme”, “interesante”, etc.
Prepara
la respuesta
Prepárate y piensa antes de contestar.
Es necesario que hagas una pausa y que no des respuestas automáticas.
La
escucha activa no es algo innato en todo el mundo y exige práctica. Pero todo
el personal debería entrenarse en ella ya es la mejor técnica para descubrir
las necesidades y motivaciones de sus clientes. Además, como hemos dicho
anteriormente, la escucha activa reduce los malentendidos, evitando las
actitudes negativas.
Dar Información
El verdadero
profesional de la venta no parece vender sino que parece que está manteniendo
una conversación con el/la cliente, dialogando con él/ella sobre sus
necesidades. A esto se le llama vender conversando.
En nuestro trato con el/la cliente dentro de un contexto que no
sea, puramente, un proceso de venta, también tenemos que actuar de igual
manera. Por ejemplo, si un/a cliente nos presenta una queja, tenemos que
atenderla conversando, evitando a toda costa que esa conversación se convierta
en una discusión. En definitiva, dos no se pelean si uno de ellos no quiere,
por lo tanto, está dentro de nuestra elección que no entremos en una dinámica
de enfados y riñas en determinadas circunstancias en el trato con clientes.
La importancia del Usted
Lo
mismo ocurre cuando queremos persuadir a través de la comunicación. La
información hay que darla de una forma clara, concisa y persuasiva.
Centrándose siempre en el/la cliente, haciendo una presentación de aquello que
sea relevante para él/ella, manteniendo el interés, la credibilidad y la
confianza. Para conseguir todo esto debemos darle “atractivo” a la
conversación, pensando y hablando en
función de los intereses del/la cliente y usando las palabras “usted”, “su”
y “suyo” tan a menudo como le sea posible y apelando a sus motivaciones
de compra. Por otro lado hay que evitar el “yo”, “mi” y “mis”. De esta forma
conseguiremos que el/la cliente se sienta reflejado en nuestros argumentos.
Estas
consideraciones hay que tenerlas en cuenta no sólo cuando se entabla una
relación cara a cara con el/la cliente, sino también en el caso de una llamada
telefónica y de una carta o a través de publicidad.
Establecer Relaciones
con los/las clientes
Este
punto es muy importante porque los/las clientes sólo establecen una relación
duradera con una empresa cuando las personas que están tratando con él/ella,
les cae bien y les merece confianza. Para que ocurra esto debe existir sintonía
entre proveedor y cliente. Si no conseguimos esto, de nada servirán todas las
técnicas de venta, ni de servicio al/a la cliente.
Para que
exista sintonía, además de igualar el lenguaje corporal, el tono de la voz y
las palabras con las del/la cliente, existen otras conductas que debemos tener
en cuenta:
·
Escuchar activamente.
·
No interrumpir.
·
No contradecir.
·
Llamar al/a la cliente por su nombre.
·
Mostrar un interés genuino por el/la cliente.
·
Mantener una actitud relajada y comunicativa.
·
Igualar nuestro tono de la voz con nuestro lenguaje corporal.
·
Corresponder al contacto visual de nuestro/a interlocutor/a.
·
Realizar gestos que sean armónicos con nuestros mensajes.
·
Sonreír.
El Lenguaje Verbal
Paradójicamente,
cuanto más se exprese una persona a través de las palabras menos comunicativa
será.
·
La palabra representa, aproximadamente un 7% de la capacidad de
influir en los/las demás.
·
El tono de voz supone un 38% de ese poder sobre el contenido del
mensaje.
·
El lenguaje corporal supone el 55% restante.
No
obstante, y aunque no es el factor más importante que empleamos para
comunicarnos, la palabra tiene un valor muy significativo en el marco de las
relaciones interpersonales, porque:
·
Nos permite ordenar los pensamientos y expresarlos.
·
Nos permite expresar nuestras opiniones.
·
Podemos manifestar nuestros sentimientos.
·
Nos ayuda a que los/las demás nos comprendan.
ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN EL LENGUAJE VERBAL
El tono de la voz
El tono de la voz es el segundo canal de comunicación en orden de
importancia. No hay nada más aburrido que oír a una persona que se expresa
siempre con el mismo tono de voz. La monotonía induce a que el/la
interlocutor/a pierda interés y concentración en lo que usted dice. Varíe el
tono de voz, el ritmo y la intensidad de la voz en función de lo que se dice y
en función de nuestro lenguaje corporal. No debe existir incongruencia entre lo
que se dice verbalmente y lo que se dice de forma no verbal, porque la gente se
fía (inconscientemente) más de los gestos que de las palabras. Los gestos
siempre dicen la verdad sobre los sentimientos y las actitudes de quien los
hace.
La velocidad
Hablar muy rápido dificulta la
comprensión del mensaje y es una prueba inequívoca de que quien habla está
nervioso. Por otro lado, hablar muy despacio suele impacientar al
interlocutor/a, haciendo que pierda interés o incluso puede llegar a irritarle.
El volumen
El volumen debe ser medio tendente a alto. Demasiado bajo
transmite sensación de sumisión y tristeza y demasiado alto puede intimidar al
interlocutor/a.
La palabra
Los estudios demuestran que las personas tienden a oír
aproximadamente un 50% de lo que les dicen, y sólo retienen un 10% de lo que
oyen. Así que en realidad retienen un 5% de las palabras que les dicen.
Hemos visto
que más importante que las palabras en sí, es la manera en que se dicen y lo
que se hace mientras se pronuncian.
Si los/las
clientes sólo recordarán una parte tan pequeña de lo que se les dice, decide tú
mismo, por adelantado, qué quieres que recuerden.
Tendemos a
recordar mejor lo que ocurre al principio y al final de las reuniones, así que
conviene exponer los mensajes importantes en esos momentos. Utiliza la voz para
subrayar lo que quieres que el/la cliente recuerde. Márcalo también con un
gesto, para reforzar el mensaje. Hazlo con firmeza y utiliza el mismo gesto
para remarcar ese punto cada vez que lo repitas.
Es importante
utilizar las mismas palabras clave que utiliza nuestro/a interlocutor/a, porque
así le resonarán nuestros mensajes y le dará la impresión de que lo que está
escuchando, esta diciéndolo él/ella mismo. De esta manera, el/la cliente siente
que la idea que le proponemos es suya. Esta actitud es verdaderamente eficaz,
ya que a nadie le gusta sentir que se le quiere obligar a que compre o haga una
cosa determinada (cualquier obligación provoca rechazo). Todos preferimos creer
que compramos lo que se nos antoja y que actuamos según nuestro criterio. Nos
gusta que se nos consulte acerca de nuestros deseos, nuestras necesidades,
nuestras ideas.
Aunque
el uso de frases hechas y “muletillas” es normal, no se debe abusar de ellas,
de lo contrario denotaríamos inseguridad. Lo mismo ocurre si abusamos de las
pausas, de las palabras de relleno, delas
repeticiones, todos estos abusos dan muestra de inhabilidad, de inseguridad
incluso de no creernos lo que estamos diciendo.
Es
necesario que el profesional que trata cara a cara con el/la cliente, sea un
maestro/a de la palabra porque la comunicación es su principal herramienta,
para ello ha de enriquecer su vocabulario y depurar sus expresiones. Esto
aumentará sus recursos ante el/la cliente.
El Lenguaje Corporal
Ya hemos
dicho que no es tan importante lo que se dice como la manera de decirlo.
El lenguaje
corporal apoya o contradice las palabras que utilizamos. Por ejemplo, si
alguien nos dice: “no estoy preocupado”, y al mismo tiempo tiene las manos en
los bolsillos, los hombros encogidos, la cabeza hacia abajo y la expresión
triste ¿creeríamos los que dice? No, porque normalmente tenemos la tendencia a
creernos más lo que vemos que lo que oímos.
Por otra
parte, sería muy interesante que agudizáramos nuestros sentidos para
interpretar el leguaje corporal de los/las demás y saber si nuestras
argumentaciones han convencido o no.
Si
consiguiésemos ser un poco más conscientes de nuestro comportamiento no verbal
y del de los/las demás, nuestros intentos de comunicación serían mucho más
eficaces por ambas partes. Tan sólo ha de tenerse en cuenta que la
interpretación válida del lenguaje corporal únicamente puede hacerse a partir
de un grupo de gestos, es decir, a partir de un conjunto de movimientos
interrelacionados (postura corporal, manos y brazos, cabeza, así como la
expresión facial). Al igual que en la comunicación verbal, una sola palabra
carece de sentido, un conjunto de palabras que conforman una frase, sí lo
tiene. Por lo tanto, debemos interpretar siempre el lenguaje corporal en un
conjunto de gestos y no por gestos aislados.
ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN EL LENGUAJE CORPORAL
La expresión de la cara
La cara
muestra el estado emocional del sujeto (tristeza, alegría...) y la actitud que
mostramos hacia el/la interlocutor/a (interés, aprecio...). Mantengamos una
expresión cálida, amistosa, relajada e interesada. Una sonrisa siempre es
aconsejable, siempre que no sea forzada ni en exceso ni fuera de contexto.
La apariencia
El primer
aspecto perceptible del lenguaje corporal es la ropa y la apariencia. Durante
los primeros segundos de contacto, nos formamos una primera impresión de las
personas. Esa primera impresión está basada casi por completo en la ropa y la
apariencia. Al igual que el tono de la voz, la postura y los gestos, la ropa
que escogemos también subraya nuestros mensajes. Puede influir profundamente en
la manera en somos vistos por los/las demás y en la forma en que nuestros
mensajes son recibidos.
No dejes
que la costumbre te dicte tu manera de vestir y de arreglarte. Sé inteligente y
adáptate a la cultura en la que quieres introducirte.
El aspecto
de una persona indica lo que siente acerca de sí misma. Si tú te aceptas, será
más fácil que los/las demás también te acepten.
La postura y los gestos
La próxima
vez que te encuentres en algún lugar donde haya gente hablando, mira a tu
alrededor y trata de averiguar quiénes adoptan los mismos gestos o la misma
postura de la persona con quien conversan. La igualación es un medio muy eficaz
de transmitir que se está de acuerdo con las ideas y actitudes del/de la
interlocutor/a. También es la forma en que nosotros/as comunicamos a los/las
demás que realmente nos agradan.
La
igualación del lenguaje corporal es algo que instintivamente hacemos cuando
estamos en una reunión: si nuestro/a interlocutor/a se sienta, también lo
hacemos nosotros/as; si está de pie, nos sentimos también cómodos de pie. Igualar
el lenguaje corporal es una manera muy poderosa de crear sintonía.
Cuando
empieces a experimentar la técnica de igualación, es posible que te sientas
violento; eso se debe a que empiezas a ser consciente de algo que hacías antes
sin darte cuenta, sólo que ahora tienes más opciones respecto a cuándo y en qué
medida lo haces.
Pero, es
conveniente tener en cuenta que igualar no es imitar. La imitación es una copia
exacta y evidente del comportamiento de la otra persona, y su efecto será el
contrario del que se pretende alcanzar.
La distancia
Casi todos
los animales consideran como propio un cierto espacio alrededor de sus cuerpos.
Hasta dónde se extiende ese espacio, depende fundamentalmente de las
condiciones en que el animal se crió. Como el resto de los animales, el hombre
tiene su propia “burbuja de aire” portátil cuyas dimensiones dependen también
de la densidad de la población en su lugar de origen. La amplitud de la zona
personal está determinada por el tipo de cultura. El radio de la burbuja
alrededor del individuo occidental puede dividirse en cuatro distancias zonales
bien claras:
Zona
íntima (15 a 45
cms.). Es la más importante y es la que una persona cuida como su propiedad.
Sólo se permite la entrada a los que están emocionalmente muy cerca de la
persona en cuestión: la pareja, los padres, los hijos, etc. Hay una subzona que
llega hasta unos quince cms. Y a la que otra persona puede llegar sólo mediante
el contacto físico: es la zona íntima privada
·
Zona personal (entre 46 cms. y 1,22 mts.). Es la distancia que separa a las
personas en una reunión social, o en la oficina, así como en las fiestas.
·
Zona social (entre 1,23 y 3,6 mts.). Esa es la distancia que nos separa de los
extraños.
·
Zona pública (a más de 3,6 mts.). Es la distancia cómoda para dirigirnos a un
grupo de personas.
Cuando una
persona penetra en nuestra zona íntima, lo hace por una de las dos razones
siguientes. Primera: la persona que entra es un pariente cercano, o un amigo.
Segunda: la persona que entra es hostil y desea atacar.
Eso
significa que rodear con el brazo los hombros de alguien que acabamos de
conocer, aunque sea de manera muy amistosa, puede hacer que la persona tome una
actitud negativa hacia nosotros/as; aunque, para no ofender, esta persona
sonría y parezca estar contenta. Si queremos que la gente se sienta cómoda en
nuestra compañía, la regla de oro es “mantener la distancia adecuada”
La mirada
Es un
elemento de gran poder expresivo. Al/a la cliente conviene mirarle directamente
a los ojos; sin apabullarle. Mirar mucho al/a la cliente no contribuye
forzosamente a establecer sintonía y mirarle demasiado poco nos hace parecer
inseguros. Empiece con el mismo nivel de contacto visual que el/la cliente, el
nivel que a él/ella le resulte cómodo.
Generalmente,
en un contacto cara a cara, es recomendable que, al menos, dos tercios del
tiempo que dure el mismo, debemos mirar al/a la cliente a los ojos.
¿CÓMO SE DEBE INTERPRETAR EL LENGUAJE CORPORAL?
Los gestos,
movimientos y miradas de una persona en particular tienen un significado
concreto que no es posible conocer por adelantado.
Algunas
escuelas de pensamiento sugieren que ciertas posturas o ciertos gestos tienen
siempre un mismo significado. Por ejemplo, se dice que cuando un/a cliente
cruza los brazos es que se pone a la defensiva o no está interesado en las
palabras de su interlocutor/a, aunque por ejemplo las mujeres suelen cruzar los
brazos y las piernas más que los hombres, para acomodarse. Si interpretamos que
ese gesto significa “defensa”, podemos equivocarnos.
Lo mismo
pasa cuando tratamos con personas de distinta nacionalidad, que podemos
encontrarnos con gestos contradictorios con nuestra forma de entender el
lenguaje corporal.
Se dice que
si nuestro/a interlocutor/a echa el cuerpo hacia atrás es que se retira, si se
frota un lado de la nariz es que miente, etcétera. Eso no es cierto. No es
realista afirmar que un gesto significa siempre lo mismo sin tener en cuenta
quién lo hace y porque lo hace. Tiene usted que observar que hace cada cliente.
Es posible que una persona en particular incline el cuerpo hacia delante cuando
se sienta interesada; cuando se lo haya visto hacer dos o tres veces, puede
suponer que existe una relación entre ambas cosas. Otro cliente quizá eche el
cuerpo hacia atrás cuando miente, y un tercero puede que se rasque la nariz
porque tiene alergia y le pica.
Las
palabras que usan la gente, la mirada y los gestos que hace son individuales y
personales. Descubrir el significado de gestos y miradas específicos en
personas determinadas exige una cuidadosa atención.
Lo que
hay que interpretar del lenguaje corporal son los movimientos y cambios de
postura que se hacen como reacción a un estímulo realizado por el/la
interlocutor/a, en este caso nosotros/as. Si estamos sentado frente a un/a
cliente y este/a está con los brazos cruzados, no significa necesariamente que
está en una actitud hostil, puesto que no ha habido una reacción a ningún
estímulo, sino que se trata de una postura de partida. Ahora bien, si antes no
tenía los brazos
cruzados y
luego, durante la conversación, se dice algo que le hace cruzarlos, en este
caso, sí que se hace significativo el lenguaje corporal.
Otro
ejemplo se produce cuando alguien se toca la nariz, mientras habla. Puede ser
porque le pique, pero si lo hace de forma involuntaria, puede significar que lo
que dice no es cierto.
A
continuación se indica una serie de movimientos y gestos que hay que analizar
observando al/a la cliente y comprobar si existe relación entre sus movimientos
y gestos y, su interpretación:
·
Una mirada baja podría significar inseguridad, tristeza,
preocupación y también distracción. Esa mirada que va por encima del hombro denota
superioridad o desprecio. Mirar hacia otro lado puede ser falta de interés o
que estamos absortos en otra cosa.
·
La gente que, frecuentemente, se toca el cuello de la camisa por
dentro, como intentando aflojárselo, si lo hace porque realmente le aprieta, es
un signo lógico, pero si lo hace involuntariamente, es casi seguro que se
siente presionado o está en una situación embarazosa.
·
Cuando una persona miente, exagera o se siente incómodo con lo que
dice, sus ojos suelen parpadear con más rapidez.
·
El apretón de manos. La forma correcta de hacerlo es con firmeza
pero no tan extremadamente que produzca dolor a la otra persona, y sólo con una
mano (aunque con un amigo, es posible y normal utilizar las dos).
·
Una mano húmeda es señal de nerviosismo. Observemos, por tanto, si
alguien se seca las manos antes de ofrecérnosla.
·
La manera en que extendemos la mano a la hora de saludar o
despedirnos mediante un apretón también debe ser cuidada. Es conveniente
extender la mano en una posición vertical, si lo hacemos con la palma de la
mano hacia abajo será señal de superioridad por nuestra parte, lo cual puede
molestar a aquel/la cliente que lo sepa. Si, por el contrario, lo hacemos con
la palma hacia arriba demostraremos sumisión y si, además, le sumamos a esta actitud
un apretón demasiado débil, como dejando caer la mano, el resultado puede ser
fatal para nosotros/as.
·
Cuando nos estén argumentando algo hay que tener especial cuidado
con la posición de los brazos de la otra persona. Si lo hace con los brazos cruzados
sobre el pecho podemos interpretar que nos está ocultando algo o no está
totalmente de acuerdo con lo que nos dice, sin embargo, la postura de hablar
con los brazos no demasiadamente extendidos denota que esta persona no tiene
nada que esconder. Si los brazos están cruzados a la altura de las caderas por
delante del cuerpo puede significar miedo, temor o respeto.
·
Cuando veamos que nos asienten con la cabeza podemos asegurar que
están atendiendo a lo que decimos. Pero ojo, también se puede asentir sin
escuchar, aunque esto se nota fácilmente. La gente que permanece estirada y sin
movimiento aparente, posiblemente, no nos está prestando atención, ya que,
probablemente, estará pensando en otra cosa.
·
Si
además de asentir con la cabeza, nuestro/a interlocutor/a se toca la barbilla
con el pulgar y el índice, puede ser una buena indicación de que su interés por
lo que decimos es alto. Si por el contrario tiene los nudillos cerrados bajo la
barbilla en la mano abierta con el codo sobre la mesa, puede ser una clara
señal de aburrimiento. En este caso en el que la atención que nos presta es
pequeña, ha llegado el momento de hacer algo para volver a captar la atención
de nuestro/a interlocutor/a, por ejemplo una pregunta.
·
Cuando se golpea con los dedos en la mesa a modo de tambor, puede
ser una señal de impaciencia y cuando alguien se retuerce las manos puede ser
un signo evidente de que la persona está bajo fuerte presión.
·
Juntar las puntas de los dedos de las manos poniéndolos en forma
de cúpula puede ser una señal de confianza y superioridad.
·
Tocarse el puente de la nariz con los ojos cerrados puede indicar
que la persona está realmente concentrada en lo que sucede o que está cansada.
Por el contrario, tocarse la parte trasera del cuello con la mano puede ser una
señal inequívoca de aburrimiento y/o cansancio.
·
Las personas que usan gafas pueden ofrecernos señales adicionales.
El que mira por encima de las gafas suele indicar que no nos cree o que no
aprueba lo que estamos diciendo, así como señal de superioridad
·
Si alguien se limpia las gafas de forma repetitiva, puede
significar que necesita más tiempo para pensar. En este caso habría que relajar
la situación y hablar de algo menos trascendente para que nuestro/a
interlocutor/a tenga tiempo para pensar en los puntos más importantes.
·
Ponerse las patillas de las gafas en la boca, un lápiz o cualquier
otra cosa puede sugerir que lo que estamos diciendo a nuestro/a interlocutor/a
le gusta y desea oír más. Pero si alguien arroja las gafas o el lápiz sobre la
mesa, nos puede estar demostrando que no quiere oír más de lo que hablamos.
·
Si alguien se quita las gafas y las deja caer suavemente sobre la
mesa, así como un lápiz o cualquier otra cosa significa que nos está
escuchando.
Entender el
lenguaje corporal requiere mucha práctica. Por eso, desde este momento, debemos
empezar a practicar, debemos estar alerta. No te relajes en la relación con
los/las demás; observa el lenguaje corporal y el estado de ánimo del/la cliente
durante la entrevista.
Las
Barreras de la Comunicación
Hemos dicho
que la sintonía es imprescindible para que la comunicación entre asesor y
cliente sea posible. Pero a veces la comunicación no es posible debido a lo que
llamamos LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN.
Hay varios
tipos de barreras de la comunicación:
Barreras Fisiológicas. Responden a causas
de orden orgánico. Por ejemplo:
·
Un dolor físico
·
La fatiga o cansancio intelectual
·
Sentir frío
·
No oír bien
·
El mal olor (corporal, del aliento, etc.)
·
Etc.
Barreras
Físicas. Responden a causas de orden material, climático, del entorno. Por ejemplo:
·
La mesa
·
La incomodidad
·
Los ruidos
·
La falta de iluminación
·
Las interrupciones
·
Las distracciones
·
Etc.
Barreras
Psicológicas. Responden a causas de orden mental, anímico, emocional. Por
ejemplo:
·
Los prejuicios
·
Las preocupaciones
·
La impaciencia
·
El apretón de manos (doloroso, blando, húmedo)
·
Invadir la zona personal del/la cliente sentándonos muy cerca de
él/ella
·
Discutir
·
“Meter goles”
·
Hacer comentarios con poco tacto
·
Caerle mal a nuestro/a interlocutor/a
·
Los gestos desagradables
·
Etc.
Barreras Semánticas. Responden a causas de
orden verbal. Por ejemplo:
·
Lenguaje técnico
·
Usar jerga
·
El tono monótono
·
Las muletillas
·
Juramentos
·
Sarcasmo
·
Expresiones malsonantes
·
Etc.
Lógicamente, las barreras anteriormente descritas traen una serie
de consecuencias negativas en nuestro trato con los/las clientes, como:
·
Malos entendidos
·
Mayor número de objeciones del/la cliente
·
Molestarles haciéndole repetir cosas que ya dijo en su momento
Para que seamos conscientes de la importancia de una buena
comunicación en todos los aspectos que rodean nuestra vida, quizá valga este
dato:
LOS ERRORES EN LA COMUNICACIÓN CREAN CONFLICTOS
INTERPERSONALES: UN 90% DE LOS PROBLEMAS QUE OCURREN ENTRE LOS HUMANOS SON
PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN
En nuestro trato con los/las clientes, el buen profesional debe
ser capaz de prevenir y evitar este tipo de barreras. Lógicamente unas son más
fáciles de eludir que otras.
No hay comentarios:
Publicar un comentario