Hoy
en día, el teléfono se ha integrado en nuestras vidas hasta tal punto que llega
a formar parte de ella. Con la introducción en el mercado de los teléfonos
móviles este factor se ha incrementado notablemente, tanto es así que en estos
momentos, los proveedores de telefonía móvil se están dirigiendo a un grupo de
potenciales clientes al que, hace tan sólo un año, habría sido impensable
dirigirse; los adolescentes de 13 a 17 años.
Pero,
dentro de nuestro contexto laboral, el teléfono siempre ha sido fundamental
para desarrollar nuestra actividad. Aún cuando pertenezcamos a un departamento
cuya función no requiera comunicación con el exterior, con toda seguridad,
habrá líneas que nos comuniquen internamente.
En
el trabajo diario la comunicación es constante y el teléfono representa una
herramienta de trabajo como otra cualquiera. Es nuestra labor utilizar esta
herramienta adecuadamente, de manera que consigamos sacarle el máximo
rendimiento para atender correctamente a nuestros clientes.
La
importancia de una correcta atención telefónica es fundamental, ya que la
primera impresión que se lleva un/a cliente de nuestra empresa y de nosotros/as
es a través del teléfono, en el caso de que nos llame o lo llamemos
nosotros/as. De tal manera que, si no es necesario que el/la cliente conozca
nuestras instalaciones para prestarle un servicio, podemos impresionar al/a la
cliente con una atención telefónica profesional sin apenas infraestructura. De
igual manera, de nada servirá que tengamos las mejores oficinas del mundo para
dar una buena imagen si, por el contrario, nuestra atención telefónica es
nefasta para un/a cliente que nunca nos ha visitado, con la correspondiente
imagen que estamos dando a ese/a cliente, que, con toda seguridad, no será nada
buena.
Pese
a su utilidad, y teniendo en cuenta que es una herramienta para comunicarnos,
el teléfono representa una serie de limitaciones:
·
La ausencia absoluta de señales visuales
·
Riesgo de perder el control de la
conversación
·
La necesidad de brevedad
Falta
de señales visuales
En algunos aspectos, el
hecho de que no podamos ver a la persona con quien hablamos por teléfono puede
ser una ventaja. Cuando hablamos cara a cara nuestros sentidos reciben una
avalancha de información. Vemos muchas cosas que no guardan relación con lo que
se nos explica: una persona que pasa a nuestro lado, una puerta que se abre y
se cierra, la decoración del lugar donde estamos, etc. Quizá no sean
distracciones serias pero son distracciones al fin y al cabo. Por lo tanto, al
aislar las palabras, el teléfono tiene una ventaja superior en comparación con
otros medios de comunicación.
Sin embargo, cuando
queremos captar la atención o queremos persuadir a alguien para que tome una
decisión apoyamos nuestra argumentación con algunas señales visuales. Sin estar
con esa persona, sin verla en su ambiente, puede resultar difícil evaluar lo
que sucede, por todo ello es importante que, cuando estemos comunicándonos por
teléfono, prestemos especial atención al único recurso que tenemos, la voz.
Uso de la voz
La comunicación por
teléfono puede resumirse en dos partes: el contenido y la forma en que se
comunica.
En el capítulo de “La
Comunicación con el/la cliente”, comentábamos la importancia que tiene la
percepción sensorial en el proceso de la comunicación. El tono de voz
contribuye en un 38% en la correcta comprensión del mensaje que se emite. El énfasis
que se da a cada palabra pronunciada puede cambiar radicalmente el
significado recibido de nuestra comunicación. Por lo tanto, utilicemos el énfasis
para resaltar aquellas palabras que son importantes para nosotros/as y para
el/la cliente, de esta forma, nos aseguraremos en cierta medida de que el
mensaje ha sido transmitido correctamente.
·
La velocidad con la que hablamos
Existen interlocutores/as rápidos/as y lentos/as.
Los dos nos muestran rasgos característicos de su personalidad aunque no los
conozcamos físicamente. El/la lento/a nos hace pensar en personas inseguras,
que titubean y que sitúan al/a la oyente lejos de la conversación. Los/las
rápidos/as, en nerviosismo, preocupación, incluso autoridad. Es necesario que,
para comunicarnos eficazmente con este tipo de personas, sepamos que nuestro
comportamiento al teléfono también se contagia, por lo que sólo tenemos que
igualar la velocidad de nuestro/a interlocutor/a y subirla o bajarla
paulatinamente hasta que establezcamos la normalidad.
·
El volumen de la voz
La mayoría de la
gente utiliza el volumen de voz para expresar su estado de ánimo.
Cuando uno está
triste es normal que hable con suavidad, actitud que sería inusual en una
fiesta. Hay personas que se quedan calladas o hablan pausada y tranquilamente
cuando están enfadadas o descontentas, otras hablan rápidamente y chillan.
Lógicamente, mejor
podremos identificar el modo en que se comporta la gente utilizando el volumen
de voz cuanto más los conozcamos.
Sin
embargo, lo conozcamos o no, y al igual que la velocidad, la solución está en
adaptarse al mismo volumen que el del/de la interlocutor/a e ir,
progresivamente bajándolo o subiéndolo, según el caso. Esto no quiere decir que
si nos llama un/a cliente, realmente enfadado/a, gritando para exponer una
queja, le respondamos de la misma forma. La forma correcta sería responderle
algo como: “Comprendo su situación, en su lugar yo también me enfadaría...” (en
voz alta), para seguir “...pero, por favor, explíqueme con detalle lo que ha
sucedido...” (un poco más bajo) “...así yo podré actuar de manera que pueda
solucionar este problema” (aún más bajo). De esta manera, conseguiremos calmar a
nuestro/a interlocutor/a, ya que es muy probable que se contagie de nuestro
comportamiento.
Eliminar barreras
Como
en todo proceso de comunicación, el uso del teléfono genera que, a veces
inconscientemente, construyamos barreras que interfieren en una buena fluidez
de los mensajes. El hecho de que la otra persona no nos ve, hace que
descuidemos algunos aspectos importantes que contribuyen a una correcta
comunicación. Para eliminar barreras es importante que tengas en cuenta una
serie de consideraciones, como por ejemplo:
·
Acercarse el auricular a la boca.
·
Procura no fumar, masticar chicle, beber, etc. mientras hablas por
teléfono. Darás la impresión de que no estás atento/a a lo que te están
diciendo.
·
Utiliza palabras cortas y claras. Las oraciones largas que se van
por las ramas provocarán confusión en nuestro/a interlocutor/a.
·
Utiliza, siempre que tengas ocasión, el nombre de la otra persona.
Esto producirá un acercamiento, además de captar poderosamente la atención.
·
Utiliza palabras para
indicar que estas al otro lado del aparato y procura que ésta no sea siempre la
misma. Puedes utilizar palabras como: entiendo, correcto, vale, bien, perfecto,
es cierto, etc. además del típico sí. De esta manera evitarás la mala impresión
que causa en una persona tener la sensación de estar hablando sola. En
definitiva, no darás oportunidad a que el/la cliente diga: “¿Está Usted ahí?”,
“¿Me oye?” y cosas por el estilo.
·
Cuando utilices el teléfono
móvil, asegúrate de que tienes suficiente cobertura y la batería necesaria para
entablar una conversación. Aunque sea cierto que te quedas sin batería o de que
no tienes cobertura, es una excusa, cada vez, más poco creíble.
En resumen, dentro de nuestro ámbito laboral y personal, el
teléfono lo utilizamos por dos razones: Para recibir llamadas y para llamar.
Profesionalmente, existen muchas actitudes para desarrollar estas dos
funciones, llegando incluso, en algunas empresas, a establecer verdaderos
guiones de cómo llamar y de cómo responder que son institucionalizados y de
cumplimiento obligatorio. En nuestro caso daremos sólo algunas recomendaciones
para cada una de las dos situaciones.
Cuando nosotros/as llamamos al/a la cliente
Lo primero
que tenemos que tener en cuenta a la hora de hacer una llamada es el objetivo
de la misma. Antes de hacerla es necesario que establezcamos los puntos más
importantes y que no se deben olvidar, además, daremos muestras de
profesionalidad y organización. Es muy frecuente que, una vez que hemos
colgado, nos echemos las manos a la cabeza por que se nos ha olvidado algo.
Otros
aspectos a tener en cuenta son:
·
Saluda cortésmente, dando
los buenos días o las buenas tardes.
·
Identifícate siempre. Tu nombre
en primer lugar y, si el/la cliente no te conoce, el nombre de la empresa.
·
En el caso de que la persona
a la que estamos llamando no se haya identificado, pídele que lo haga con una
pregunta como: “¿Con quién hablo, por favor?”
·
Explica el motivo de la
llamada.
Procura
hacer las llamadas dentro del horario de trabajo de tu cliente. Aunque lo
conozcas mucho y tengas una buena relación con él/ella, no es recomendable
llamarlo en horas fuera de ·
oficina, ya que no es lo
mismo una buena relación laboral, que una relación familiar. Por otro lado, el
horario más recomendable para realizar llamadas es a 1ª hora del día.
·
Si has estado hablando con
tu cliente y, por alguna razón, le has dicho que lo llamarás en cinco minutos,
cumple lo que has prometido. Llámalo cuando hayan transcurrido los cinco
minutos exactos, ni uno más ni uno menos.
·
Asegúrate de que se han
cumplido los objetivos de la llamada. Realiza un resumen de los puntos más
importantes para garantizar que no se te queda nada en el tintero.
Cuando el/la cliente nos llama a nosotros/as
En este
caso, el objetivo primordial es dar imagen de profesionalidad y hospitalidad.
Hay que tener en cuenta que hacer una llamada telefónica supone una intromisión
en la otra persona. El/la cliente, inconscientemente, lo sabe. Por lo tanto,
tenemos que demostrarle que para nosotros/as es una satisfacción atenderle.
Para
cumplir esto, es necesario que todos los miembros de la empresa respondan al
teléfono de la misma manera, con el mismo agrado y con las mismas palabras. Es
un hecho común en muchas empresas que haya una persona exclusivamente destinada
a responder al teléfono y tomar mensajes, pero cuando esta persona se ausenta
por algún motivo, responde cualquiera con los nada recomendables
“¿Dígameeeee....?”, “¿Síiii....?” o lo que sería aún peor “¿Sí, dígame...?” ,
con lo que todos los esfuerzos por dar buena impresión al/a la cliente se
esfuman en un pis pas.
Existen multitud de fórmulas para
atender adecuadamente al teléfono. Evidentemente, la fórmula más idónea para
responder dependerá de diversos aspectos como: la cultura de empresa, la
longitud de su nombre, etc.
A
continuación daremos algunas recomendaciones, fácilmente adaptables a cualquier
empresa que nos permitirán transmitir una buena imagen a quien nos llama:
Paso 1
·
Contestar cuando el
teléfono haya sonado tres veces
Causa tan
mala impresión contestar a la primera como dejar el teléfono sonando una
eternidad
·
Identificar a la
empresa y departamento, según el caso.
·
Saludar cordialmente.
Ejemplo:
Jereyssa, departamento de .... , Buenos Días.
(En el caso de que la llamada venga directamente del exterior a un
departamento específico)
Jereyssa, Buenos Días.
(En el caso de que la llamada se realice directamente a la
centralita)
Departamento de .... , Buenos Días.
(En el caso de que nos hayan pasado la llamada desde la centralita
o de algún otro departamento)
Posteriormente,
sin tener que preguntárselo, la otra persona nos dirá con quién quiere hablar o
qué es lo que desea.
Paso 3
·
Pedir educadamente a la
otra persona que se identifique
En este paso debemos cuidar la forma en
que solicitamos información. Una forma recomendable sería hacerlo de forma
directa y natural, “¿Me dice su nombre, por favor?” y si queremos profundizar una vez que
nos haya dicho su nombre, ¿De qué empresa? Evita utilizar términos cómo el
clásico, y también poco recomendable, ¿Departe de quién? o ¿Quién lo llama?
·
Atender la petición con
el máximo de profesionalidad
En este
momento, es cuando tenemos que atender la petición de la persona que nos llama.
Probablemente te habrá pedido que le pases con alguno de tus compañeros/as o
superiores. Si éste es el caso, también tenemos que indicar al/a la cliente lo
que vamos a hacer, diciéndole algo como: “Enseguida le paso, un momento, por
favor”. Hay ocasiones en que nuestro aparato telefónico no tiene llamada en
espera, por lo tanto procura tapar con la mano, nunca con el pecho, el
auricular para comunicarle al compañero/a quién le llama, ya que causa muy mala
impresión que la otra persona oiga la conversación que mantenemos con nuestro/a
compañero/a.
Puede
ocurrir, y de hecho ocurre con relativa frecuencia, que nuestro/a compañero/a o
superior este reunido o hablando por otra línea. En este caso, informa al/a la
cliente de lo que sucede. Evita decirle que en estos momentos esta ocupado y no
puede atenderle, lo más recomendable es que le digas: “En estos momentos, está
hablando por la otra línea” o “En estos momentos está en una reunión”. No
olvides que la mayor ocupación de nuestro/a compañero/a o jefe/a debe ser el/la
cliente y, si es un/a cliente el/la que nos llama, cómo le explicamos que tiene
una ocupación más importante que él/ella. Por lo tanto, hay que explicarle que
existe una imposibilidad física para comunicarle con la persona solicitada.
Nunca
dejemos a la persona que nos llama esperando al otro lado, con esa musiquilla
tan pesada, más de 30 segundos, infórmala de que, o bien tendrá que esperar, o
bien le deje un recado. No es apropiado preguntarle al/a la cliente si quiere
esperar o si quiere que le diga algo, lo más correcto es que nosotros/as
tomemos la iniciativa dándole alternativas: “¿Prefiere que lo llame o prefiere
dejarle un recado?”. Tampoco es aconsejable que le digas al/a la cliente que
llame un poco más tarde, él/ella no tiene la culpa de que nuestro/a compañero/a
o jefe/a estuviera ocupado/a cuando nos llamó.
Una vez que
te ha dado el recado, debes aplicar todo lo que hemos explicado anteriormente
con la “Escucha Activa” y, posteriormente, garantízale a la otra persona que tu
compañero/a o superior recibirá el mensaje.
Tomar Mensajes correctamente.
Para
recoger correctamente los mensajes de las personas que nos llaman por teléfono
también es necesario que todos los miembros de la empresa sepan cómo hacerlo,
evitará muchos malos entendidos, habrá mucha más organización interna y
seguiremos dando imagen de profesionalidad de nuestra empresa.
Aunque
existen en el mercado impresos especialmente diseñados para tomar mensajes, los
cuales son de mucha utilidad, a continuación expondremos lo que no se debe
olvidar a la hora de tomar un mensaje para otra persona:
·
Nombre de la persona a
la que va dirigido el mensaje.
·
Nombre de la persona
que llama y empresa a la que pertenece.
·
Contenido del mensaje.
·
Fecha y hora de la
llamada.
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