"CURSO DE EXPERTO EN CALIDAD DE SERVICIOS Y ATENCIÓN AL CLIENTE: EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES"

Cada vez menos, los/las clientes conceden segundas oportunidades a las empresas, por eso debemos sentirnos afortunados cuando un/a cliente nos presenta una queja, porque una queja o reclamación son una segunda oportunidad para dejar satisfecho/a al/a la cliente.

El enfado es una emoción, por tanto, no se debe tratar con lógica. Por ejemplo, el decir “cálmese por favor” o gritar no ayuda a entendernos. Puede ser una respuesta lógica y el/la cliente lo sabe, pero no lo aceptará ya que se siente emocionalmente molesto/a.

¿Cómo tratar las Quejas?

Enfriar la situación

A los/las clientes enfadados/as hay que atenderlos/as cuanto antes, pues, en otro caso, tendrá una segunda queja que exponer.

Aunque lo que digamos en este momento es importante, lo crucial es la forma en que lo decimos, cómo miramos al/a la cliente y cómo actuamos.

Nuestro lenguaje corporal dirá al/a la cliente más que nuestras palabras. Sonríe, mírale a los ojos. El secreto está en pensar con interés, ya que esto se reflejará en nuestras acciones. Pensar de una manera y actuar de otra es difícil y seguramente revelará la falsa actitud.

En algunas ocasiones, un/a cliente enfadado/a puede dirigirse a ti de forma ofensiva. Controla tus emociones, cuida tus gestos y mantén un tono educado.

Después de todo, el problema del/la cliente es nuestro problema. Para eso nos pagan.

En la mayoría de los casos, el hecho de mostrar verdadero interés y hacer notar que estamos dispuesto a ayudar, enfría la situación y tranquiliza al/a la cliente.

Además, el hecho de preguntar su nombre y usarlo, demuestra que tenemos un interés personal por el problema. Identifícate tú también.

Si es posible, lleva al/a la cliente enfadado/a a una zona apartada del resto de los/las clientes, así ningún otro cliente se llevará una mala impresión y, por otro lado, podremos hablar mejor.

Dale la oportunidad de desahogarse y no le interrumpas. La mayoría de los/las clientes enfadados/as se calman una vez que han dicho lo que tenían que decir, y eso te permitirá poder actuar.

Relájate y no te distraigas, no aceptes llamadas telefónicas, etc. Bajo ningún concepto deberás perder la calma o actuar de forma no profesional.

Ponte en el lugar del/la cliente y piensa cómo te gustaría que te tratasen si estuvieses en su situación.

Todas estas recomendaciones para enfriar la situación debes tenerlas en cuenta durante todo el proceso del tratamiento de la queja.

Los pasos a seguir para tratar una queja son los siguientes:

1. Reconocer que existe un problema y disculparse con neutralidad.

Ponte en el lugar del/la cliente y pregúntate: “Si estuviera en la misma situación, ¿cómo me gustaría que me tratasen? ¿qué me gustaría oír? Esto te llevará a decir lo correcto. Por ejemplo: “Sr. García, comprendo su malestar y siento que se haya producido esta situación”.

De esta forma, estamos actuando con empatía, porque entendemos que el/la cliente se queja porque existe un problema, por lo menos para él/ella, aunque esto no quiere decir que estamos reconociendo nuestra culpa.

2. Establecer los hechos.

A veces, el problema está claro. Por ejemplo, si se ha hecho esperar al/a la cliente o si algún aspecto de nuestro producto no le ha satisfecho plenamente.

Otras veces, a través de lo que dice el/la cliente, o de su actitud, podemos juzgar que existe una dificultad, pero debemos conocer lo que a ocurrido con todo detalle.

Llegarás a la raíz del problema haciendo las preguntas adecuadas y escuchando activamente. Realiza preguntas abiertas y evita acusaciones directas como por ejemplo: “¿Está seguro de que usted no...?”. Mejor sería decir: “¿Es posible que...?”.

Demuéstrale que las preguntas que le haces son para recabar información que te ayude a darle una solución, y no para buscar culpables o inventar excusas.

Cuando el/la cliente hable, asegúrate de que escuchas lo que realmente está diciendo y no lo que crees que está diciendo. Intenta pensar en el problema desde el punto de vista del/la cliente.

3. Decidir si estamos ante un caso evidente.

Si este es el caso, no hay más discusión. Discúlpate cuando sea obvio que fuimos nosotros/as los que nos equivocamos. Nuestro cliente es razonable y aceptará una sincera disculpa si ve que se van a tomar medidas para arreglar las cosas.

Pero, a veces, te encontrarás con quejas que no están justificadas porque los/las clientes no conocen o no entienden los procedimientos de nuestra empresa. Si esto sucede, explica la situación de forma clara y sencilla.

Si al final, tienes que decir NO, asegúrate de que cuentas con razones justificadas y hechos evidentes y explícaselas de forma clara, sencilla y amable.

Se firme y así demostrarás que tiene confianza en lo que dices, pero sobre todo, se amable y educado, así demostrarás que estás siendo razonable.

Si todo esto no funciona, entonces debes sugerir una “segunda opinión” de algún/a jefe/a.

Concédele al/a la cliente el beneficio de la duda en los casos en que has podido ser parcialmente culpable.

 4. Actúa inmediatamente y no pases la pelota.

Si existe un problema real, y la queja es justificada, entonces es tu responsabilidad ofrecer una solución lo antes posible.

Busca la solución más adecuada, tranquilizando al/a la cliente y dando al caso una salida airosa, sin comprometerte con promesas u ofrecimientos que no puedas cumplir.

Las soluciones deben ser aceptables para las dos partes, para el/la cliente y para ti y tu empresa, aunque lo correcto es dar alguna ventaja al/a la cliente si el error ha sido nuestro y por supuesto, no cobrar el servicio erróneo.

Si tienes que pasarle el/la cliente a otro/a compañero/a, porque este puede resolver el problema mejor que tú y está disponible, resúmele el caso para que no tenga que repetírselo el/la cliente. De cualquier forma, si no es posible esto de forma inmediata, entonces debes asumir la responsabilidad.

Esto no quiere decir que debas culpar a otros departamentos, otras personas, otros sistemas o a la empresa en general, incluso si realmente fuesen culpables. Al/a la cliente no le importa quién es el culpable, sino que le soluciones su problema.

En este momento tú representas a la empresa y tu objetivo final debe ser dar al/a la cliente una imagen positiva de ti, del producto y de tu empresa.

Existe el peligro de que, al enfrentarnos a una situación difícil, “pasemos la pelota” al/a la cliente, a un/a compañero/a e incluso al producto, etc. Si adoptas una actitud defensiva puedes dar una mala impresión y llevar al/a la cliente a estar incluso más insatisfecho/a.

5. Despídete cortésmente

Cita su nombre al despedirte del/la cliente, estréchale la mano, agradécele sus molestias y ponte a su disposición.

Tras la despedida no termina tu labor. Si la queja no ha podido quedar solucionada durante la entrevista, despídete del/la cliente prometiéndole solucionar el problema lo antes posible e informarle de las gestiones que vayas realizando. De nada habrá servido lo realizado hasta ese momento si no te aseguras que se cumple la promesa de encontrar una rápida solución al problema.

6. Informar a la persona adecuada.

Si ha existido un problema real, bien tangible (producto defectuoso, mal servicio, etc.) o intangible (tener que esperar demasiado, actitudes de los empleados o incluso un problema de lenguaje, etc.), conviene informar con precisión a la persona adecuada para prevenir que el problema se reproduzca.

De este modo la empresa aprende con su propia experiencia, y el nivel de calidad y servicio mejorará continuamente.

 Debemos aprender de cada situación.

No existe fracaso, sólo información útil. “Fracaso” es una manera de llamar unos resultados que no deseábamos. Utilicemos los resultados obtenidos como información útil para perfeccionar lo que hacemos. Aprendamos de esa información qué podemos hacer a continuación. Para ello podemos hacernos las siguientes preguntas:

¿Podría haber sido mejor mi actitud ante el/la cliente?

¿Podría haberme comunicado mejor con el/la cliente?

¿Podría mejorar mis conocimientos sobre el producto y los procedimientos?

Como ya hemos dicho, una reclamación se convierte en la segunda oportunidad de atender al/a la cliente, por eso hay que agradecerle que nos dé esa oportunidad.

Reclamaciones por Teléfono

·         No hagas esperar al/a la cliente.

·         Si tienes que consultar a un/a compañero/a, que sepa por qué le has tenido esperando.

·         Si no puedes resolver el problema en un periodo de tiempo razonable, asegura al/a la cliente que usted o alguno de su empresa le llamará.

·         El problema es nuestro y nos corresponde tomar la iniciativa.

·         Para atender adecuadamente las reclamaciones hechas por teléfono, debe tener un buen conocimiento de lo que hace cada cual en su empresa, de manera que puedas hacer seguir los problemas a la persona indicada.

·         Un/a cliente al/a la que se le va pasando de una extensión a otra, aumentará su ansiedad y tensión.

TRATAR CON LOS/LAS CLIENTES ES UNA HABILIDAD QUE SE PUEDE APRENDER: SI NO CUIDAS BIEN DE TUS CLIENTES ALGUIEN LO HARÁ POR TI.