"CURSO DE EXPERTO EN CALIDAD DE SERVICIOS Y ATENCIÓN AL CLIENTE:LA INVESTIGACIÓN; EL ARTE DE PREGUNTAR"

Una fase de investigación es necesaria por dos razones, la primera es importante y la segunda fundamental.

La primera razón de una fase de investigación es: porque necesitamos conocer la situación del/la cliente.

En la situación del/la cliente se engloban muchos conceptos, como por ejemplo sus necesidades y motivaciones, si puede comprar o no, si lo que tenemos le sirve o no y en qué medida, etc. tenemos que conocer todo esto para poder ofrecerle la mejor solución que cubra sus necesidades.

La segunda razón, la fundamental, de una fase de investigación es: porque aunque el/la cliente es consciente de que tiene una necesidad, a veces ésta no está totalmente definida y durante la etapa de investigación podemos conseguir, por un lado, definir completamente esa necesidad y por otro lado, que el/la cliente la asuma.

Esta investigación se hace mediante la utilización correcta de las preguntas. Por tanto, éstas nos sirven para precisar las necesidades y motivaciones que mueven al/a la cliente a comprar, y por otro lado sirven para hacer que el/la cliente asuma y reconozca su propia necesidad.

Estas preguntas hay que hacerlas manteniendo un diálogo con el/la cliente y de una manera distendida. Sin embargo, a pesar de su aire amable, su cortesía y sencillez, el asesor avanza de forma rigurosa, hasta conseguir averiguar todo lo que necesita conocer sobre su interlocutor/a. Es decir, no sirve hacer cualquier pregunta, hay que plantear las preguntas adecuadas en el momento oportuno.

Tipos de Preguntas

Existen diferentes tipos de preguntas que facilitan obtener determinadas respuestas. Nos vamos a centrar en dos tipos que podemos y debemos utilizar para diferentes propósitos.

Preguntas abiertas

Son aquellas cuya respuesta lógica es distinta de sí o no. Son preguntas que hacen hablar. Deben comenzar por un pronombre relativo, como: qué, quién, dónde, cuándo, cómo, cuánto, cuál, por qué o por una preposición a, ante, bajo, cabe, con..., seguida de un pronombre relativo.

Ejemplos: (Supongamos que un/a cliente llega a una oficina inmobiliaria. ¿Cuál debe ser la actuación de la persona que le atiende?)

·         ¿Qué características le gustaría que tuviese su vivienda?

·         ¿Cómo es la vivienda que usted busca?

A estas preguntas, el/la cliente suele responder de forma poco concreta como por ejemplo:

·         Pues una que sea bonita y barata.

·         Dígame primero qué es lo que tienen, para que yo pueda responderle.

 Y otras similares. Pero no debemos conformarnos con estas respuestas. Hay que hacer más preguntas para obtener una información más detallada como por ejemplo:

·         ¿A qué se refiere exactamente?

·         ¿Qué es lo más importante para usted a la hora de elegir una vivienda?

·         ¿A qué va a destinar exactamente el local?

·         ¿Cuál es la zona que más le interesa?

·         ¿Por qué le interesa exactamente esa zona?

·         ¿Qué número mínimo de dormitorios y baños necesita?

·         ¿Qué superficie había pensado aproximadamente?

·         ¿Qué altura prefiere?

·         ¿Cuál sería la orientación ideal?

·         ¿Cuánto ha pensado invertir?

·         ¿Qué cantidad ha pensado dar como entrada?

·         ¿Qué cuota mensual ha pensado pagar?

·         ¿Cuándo piensa mudarse?

Lo ideal sería conseguir la máxima información sobre todo lo concerniente al/a la cliente en relación con el producto que viene a buscar y que nosotros/as le podemos ofrecer.

Siguiendo con nuestro caso del/la cliente que quiere adquirir una vivienda tendríamos que obtener información sobre:

·         la composición familiar (número, sexo y edad de los hijos, colegios a los que van, si tienen previsto tener alguno más, si hay otras personas dependientes de la familia que necesiten dormitorios aparte, si tienen por costumbre comer en la cocina o en el salón, o si necesitan un cuarto de diario, etc.).

·         el trabajo [trabaja él, ella, en qué, dónde, capacidad económica, si tendrán que vender su vivienda actual para comprar la nueva, cuánto ha pensado dar de entrada, cuanto ha pensado pagar al mes, (no cuánto puede), etc.].

·         el marco de vida actual (dónde viven actualmente, en alquiler o en propiedad, importe del alquiler, por qué se instalaron allí, por qué desean mudarse, qué vehículos tienen, etc.).

·         necesidades (que tipo de vivienda quiere, número de dormitorios y baños, superficie, planta, orientación, etc., y por qué).

·         motivos de compra (porque va a casarse, para invertir, para mejorar respecto a la que vive actualmente, para montar un despacho, para independizarse, etc.).

Seguro que piensas que vas a parecer un cotilla, pero eso dependerá de cómo hagas las preguntas. Si obtienes toda esa información, manteniendo un diálogo distendido con el/la cliente y con el tono de voz adecuado, él/ella verá que te interesas por sus necesidades. Además, esta información es la que necesitas para ofrecer la mejor solución a tu cliente.

Preguntas cerradas

Son aquellas cuya respuesta lógica es sí o no, o un tal vez o una breve indicación, (una cifra, una fecha, una dirección). Comienzan por un verbo. También pueden comenzar por un pronombre pronominal como: te, se, le, seguida de un verbo.

Ejemplos:

·         ¿Le gustan los suelos de mármol?

·         ¿Le interesa que el salón sea independiente?

 ¿Cuándo usar preguntas abiertas o cerradas?

La forma de situarnos con mayor rapidez en el contexto de la entrevista y en el conocimiento del/la cliente y sus necesidades, es haciendo preguntas abiertas, porque con ellas conseguimos que exponga sus problemas, opiniones y deseos. Además el/la cliente asumirá el protagonismo de la conversación y evitaremos el cansancio que provoca la contestación a numerosas preguntas cerradas al inicio de la entrevista. Por eso las preguntas abiertas las utilizaremos al inicio de la reunión.

Algunos monitores recomiendan utilizar sólo preguntas abiertas. Esto es porque pocos/as vendedores/as las usan, pero también las cerradas tienen su valor a la hora de ayudar a confirmar determinados puntos, asegurar que el/la cliente sigue y comprende y llevar al/a la cliente al terreno que nos interesa.

Hay que evitar este tipo de preguntas al principio de la entrevista, porque todavía no conocemos mucho sobre nuestro cliente y no tenemos nada sobre lo que confirmar ni sobre lo que asegurarnos. Además, las preguntas cerradas pueden hacer sentir al/a la cliente que le estamos interrogando y acosando. En cambio, más adelante cuando ya tenemos alguna información sobre el/la cliente, las preguntas cerradas empiezan a ser muy eficaces.

Es importante que sepamos distinguir otros dos tipos de preguntas: las condicionantes y las neutras.  

Preguntas condicionantes

Tal como indica su nombre, condicionan la respuesta. Quien formula la pregunta ya sabe de antemano que respuesta va a obtener y por tanto sólo pretenden recoger la conformidad.

Suelen tener la estructura siguiente:

Adverbio + afirmación indiscutible + pregunta

Ejemplos:

Naturalmente, disponer de suelos de mármol es interesante, ¿no?

Lógicamente, tener una puerta blindada da una gran tranquilidad, ¿verdad?

También pueden tener la siguiente estructura:

Afirmación indiscutible + pregunta

Ejemplo:

Esto es importante para usted, ¿verdad?

Esto es lo que usted buscaba, ¿no es cierto?

Preguntas neutras

Con este tipo de preguntas, al contrario que con las anteriores, no tratamos de influir en la respuesta del/la cliente, sino que le permite contestar libremente.

 Hay que saber persuadir al interlocutor/a haciéndole preguntas, pero sin utilizar las condicionantes. Las preguntas condicionantes alarman al preguntado. Siente que se le está manipulando e inmediatamente pondrá en marcha sus mecanismos de defensa, que pueden ir desde la indiferencia a la agresión psicológica. Se sentirá frustrado. De manera que hagamos preguntas neutras.

Sólo hay un momento en el que es conveniente utilizar las preguntas condicionantes. Se trata del momento en el que buscamos la conformidad del/la cliente después de exponerle un argumento de venta. Recuerda que después de enunciar un argumento le preguntábamos al/a la cliente:

Esto es lo que usted desea, ¿no es así?

La Introducción de la Etapa de Preguntas

Alguien puede creer que hacer preguntas al/a la cliente puede ser muy violento para éste porque puede pensar que quiénes somos nosotros/as para meternos en su vida. ¡Bien pensado! Pero eso se evita haciendo antes lo siguiente:

¡Introducir la etapa de preguntas!

Esto le da al/a la cliente una idea de que vas a mantener una conversación con él/ella y que el motivo de tus preguntas es obtener la información necesaria para que entre los dos podáis diseñar la solución más adecuada a sus necesidades. Así el/la cliente ve que sólo deseas la información para ayudarle. Que no tratas de “colocarle” tu producto de entrada, sino que empiezas por pedirle que te explique cuáles son sus necesidades y preferencias, para que a continuación puedas hacerle la oferta más oportuna en función de los productos de que dispones. En suma que te preocupas por él/ella.

Sigamos con el ejemplo anterior:

“Verá, le hago estas preguntas para que yo pueda presentarle el piso (la casa, el garaje, el local, etc.) que más le convenga. Como usted sabe, en nuestra base de datos tenemos muchos pisos (casas, garajes, locales, etc.), por eso, para encontrar el más adecuado para usted necesito saber unas cuantas cosas, ¿le parece bien?”

Es muy difícil encontrar a un presunto comprador que no esté dispuesto a responder a unas cuantas preguntas relativas a él/ella mismo/a. Es un ser humano y, por tanto, le gusta hablar de sí mismo. Mientras él/ella habla, escúchale atentamente.

Las ventajas de hacer buenas preguntas:

·         Hacen que el/la cliente hable.

·         Controlan la entrevista y mantienen la atención.

·         Persuaden. Formula las preguntas adecuadas y las personas se persuadirán por sí mismas.

·         Descubren las prioridades, expectativas, necesidades, motivaciones y posibilidades de las personas. No es posible preparar una argumentación eficaz sin haber obtenido antes una información completa acerca del posible cliente, de sus necesidades, de sus deseos, motivaciones y posibilidades.

A nadie se le oculta que dominar el arte de hacer preguntas no es fácil. Pero debemos hacer un esfuerzo para conseguirlo. Si cada día, nos tomamos unos minutos para repasar el arte de hacer preguntas (y todo el proceso de la estructura de la venta), y luego lo ponemos en práctica, pronto adquiriremos esta habilidad que nos hará verdaderos profesionales del Servicio al/a la cliente.

Reglas de Oro para hacer buenas Preguntas

·         Hacer preguntas cortas, claras y completas

·         Hay que justificar las preguntas

·         No hacer más de una pregunta a la vez

·         No hacer preguntas difíciles ni molestas. Si no me gusta la posible respuesta, no debo hacer la pregunta

·         No dar la sensación de interrogatorio

·         Enlazar la siguiente pregunta con la respuesta del/la cliente. No saltar de un tema a otro

·         No contestar a mis propias preguntas

·         Recordar las respuestas: nos servirán para argumentar. Tomar nota si es preciso

·         Y recuerda: nunca se debe suponer sobre nuestro cliente. Le tenemos delante; por tanto, confirmemos