"MOTIVOS DE PÉRDIDA DE CLIENTES"

• Motivos de pérdida de Clientes

1% Muerte
3% Mudanza
5% Amigo/s de otro/s
9% Precio de la competencia
14% Calidad de los productos
68% INDIFERENCIA Y ATENCIÓN RUTINARIA

Más de las dos terceras partes de los clientes que se pierden aducen que han dejado de serlo por motivos que nada tienen que ver con la calidad del producto, ni con su precio.

El verdadero motivo de la pérdida de clientes es la percepción que tienen de nuestra capacidad de contenerlos, de hacerlos sentir importantes para nosotros.

Obsérvese que el motivo más importante por el cual las empresas pierden clientes no se trata de algo que signifique costos. Se trata de valores que sólo podemos aportar las personas, y por el mismo sueldo que cobramos. Es un problema de actitud, de actitud de servicio.

Y lo peor es que cuando un cliente se aleja de una empresa "nadie hace nada por tratar de recuperarlo". Nadie asume el compromiso de recuperarlo. Nadie se pregunta, ni le pregunta al cliente ¿qué hice mal?, ¿qué puedo corregir para recuperar su confianza?

Mientras que para un vendedor promedio el cliente que se va "ya fue", para un profesional es una obligación recuperarlo. "Se trata de una persona que me había comprado", se dice. Debo recuperar su confianza. Debo recuperarlo como cliente.

Tratándolo con humildad el cliente confiesa su desazón y el vendedor tiene grandes probabilidades de recuperarlo. El cliente tendrá una sensación opuesta y pensará: "al menos significaba algo para alguien".

• El Producto Ampliado

El profesional sabe que su trabajo forma parte del producto que vende y sus servicios completan y le agregan valor al servicio que brinda su empresa.

En este aspecto, no es tan importante lo que piensa el vendedor de su producto, sino la percepción de calidad que experimenta el cliente. El precio es el significado monetario del valor percibido por el cliente.

Si el cliente percibe gran valor en la propuesta del vendedor, y proporcionado respecto de su precio, no dudará en concretar el negocio. No le parecerá caro, no verá baja su tasa. No surgirán objeciones al respecto.

FORMULA DEL MARKETING ESTRATÉGICO

S = P – E

Satisfacción = Percepción - Expectativas

.

• Confianza

Gran parte del trabajo de un vendedor se concentra en su capacidad de generar confianza. La venta es un acto de confianza mutua entre el cliente y la empresa (el vendedor).

La decisión del cliente es un acto que contiene múltiples aspectos psicológicos y racionales. Nadie toma una decisión si no está seguro de lo que está haciendo.

El trabajo del vendedor, en primera instancia, es crear ese ambiente de familiaridad que necesita el comprador para depositar su confianza en él, en su producto y en su empresa.

Para poder generar estas condiciones, para poder generar confianza, el vendedor debe él mismo tenerla, puesto que nadie puede dar lo que no tiene.

Tres son los pilares sobre los que reposa la capacidad del vendedor de generar confianza:

- EN SU PRODUCTO

- EN SU EMPRESA

- EN SÍ MISMO

"El vendedor entrenado en su máxima capacidad ganará confianza. La confianza es contagiosa así como la falta de ella. Y el cliente reconocerá ambas."

A menos que creas que tu producto ofrece las mejores ventajas y agrega gran valor a la vida de sus clientes, no podrá poseer el poder de persuasión necesario.

SE CONFIABLE

Haz preguntas a tu cliente. Preguntas relevantes. Y escucha atentamente sus respuestas.

Ponte en el lugar de tu cliente: en su cabeza, en su bolsillo, en su corazón.

Piensa en qué puedes ayudarlo. Identifica sus necesidades. Expón beneficios.

INSPIRA CONFIANZA

Haz que tu cliente se sienta seguro con contigo

No venderás nada hasta tanto te ganes la confianza de tu cliente.

Demuestra verdadero interés por los intereses de tu cliente.

Tu cliente debe percibir que tu está interesado, verdaderamente, por su problema.

GÁNATE LA CONFIANZA DE TU CLIENTE

Tu personalidad afecta la calidad de relación con tus clientes.

Uno de los principales objetivos del vendedor es lograr que sus clientes se sientan a gusto y no duden en depositar su confianza en él.

VENDE TUS SERVICIOS PROFESIONALES

Vende la idea de que tú eres la persona más indicada con la que tu cliente puede hacer negocios.

Si logras vender tus servicios de manera exitosa, no sólo la venta del producto será mucho más fácil de realizar, sino que es posible que hayas creado un cliente de por vida.

La Actitud lo es todo. Preocúpate por tener consideración hacia los demás. Ello constituye la clave para tener éxito en las interacciones humanas. Ello fomenta la confianza, genera negocios e intensifica la seguridad como vendedor en tu propio trabajo.

No se trata de una serie de artilugios o técnicas para generar confianza.

Se trata de tener una sincera vocación de servicio y de una clara determinación a mejorar los aspectos de nuestra personalidad que nos permitan brindarlo.

• Las Dos Cualidades Principales del Vendedor

Existen dos cualidades fundamentales que debe cultivar un vendedor. En ellas debe crecer profesionalmente, cada día, ante cada entrevista de venta. Ellas son:

EMPATÍA: Capacidad de crear una buena relación con tu cliente. Es la habilidad de interpretar las necesidades y sentimientos de tu cliente, de generar confianza, de crear ese clima de cordialidad y distensión que necesita para tomar una decisión.

PROYECCIÓN: Capacidad de resolución, de concreción, de cierre. Es la agresividad "sana" que debe cultivar el vendedor para poder ayudar al cliente a tomar una decisión.

• Motivaciones

La motivación no significa el estado de ánimo de una persona para hacer lo que decidió hacer.

Tampoco significa el entusiasmo pasajero de alguien al que las cosas le están saliendo ocasionalmente bien.

La palabra motivación proviene de motivo, de motor. Es aquello que mueve a alguien a hacer lo que hace o a hacer lo que tiene que hacer.

A los seres humanos nos "mueven" las necesidades. Satisfacer nuestras necesidades nos "empuja" a hacer lo que hacemos.

Necesidades Extrínsecas

De un tercero (la Empresa o los clientes) hacia el Vendedor.

Se trata de motivaciones que satisfacen necesidades de Remuneración Económica y de

Reconocimiento al buen desempeño en la tarea desarrollada.

Muchas veces esta necesidad es mejor satisfecha por los clientes que por los Jefes o Superiores.

En cualquiera de los casos se trata de recompensas que vienen de terceros hacia el que realiza el trabajo. Es por ello que se denominan intrínsecas.

Necesidades Intrínsecas

Es el efecto que tienen nuestros actos sobre nosotros mismos.

Nuestros actos impactan directamente en nuestras virtudes y defectos.

Los conocimientos del profesional se nutren con los actos de la experiencia positiva, aquellos actos que lo hacen crecer en su capacidad profesional

Necesidades Trascendentales

Es un tipo de necesidad superior a las anteriores. La necesidad de hacer el bien.

Por más que, conscientemente, un vendedor no se lo plantee, esta es una necesidad latente, corresponde a la naturaleza humana.

Necesitamos ayudar a los demás.

No se trata de un derecho ni de una función que suena bien en el vendedor. Se trata de una necesidad real. La necesidad de servir, de ser útil, de trascender a nosotros mismos.

En la medida que satisfacemos mejor nuestra necesidad trascendental estamos en condiciones de o motivados a mejorar la satisfacción de nuestra necesidad intrínseca. Y esto trae aparejado mejores resultados en las ventas y una mejor satisfacción de nuestra necesidad extrínseca: vendemos más y ganamos más.

También es cierto que una persona que no tiene mínimamente satisfecha su necesidad extrínseca no puede ni plantearse la satisfacción de los otros niveles de necesidades. Un vendedor acuciado por necesidades económicas pierde de vista el "bosque".

El peligro es que entre en un círculo vicioso: "Su" necesidad extrínseca se traduce en "su" necesidad de vender. No puede pensar en las necesidades de sus clientes. Les transmite su presión, hace mal su trabajo, genera desconfianza, y lo peor de todo es que no vende, lo cual agrava su situación inicial.

El vendedor profesional reconoce todos estos niveles de motivaciones. El operar en el nivel trascendental lo distiende ante sus clientes, genera confianza y vende.

Él pone al cliente en primer lugar (no es una frase bonita). Trata de buscar, en primer lugar, satisfacer su necesidad superior de Servir, y de esa manera ayuda mejor a su cliente.

ACTITUD + APTITUD = ÉXITO