"PASIÓN"

"CURSO DE EXPERTO EN CALIDAD DE SERVICIOS Y ATENCIÓN AL CLIENTE: EL CUIDADO DE LOS CLIENTES EXISTENTES"

Tradicionalmente las empresas han destinado sus recursos a atraer nuevos clientes, responsabilidad que recaía principalmente sobre la fuerza de ventas, apoyada por la publicidad. Sin embargo, hoy, el principal objetivo es mantener al/a la cliente, crear un vínculo que permita a la compañía mantener una relación permanente con él/ella. Aunque esto no es sólo una responsabilidad del departamento de Marketing, sino de todos aquellos que de alguna manera están relacionados con los/las clientes. Así, una de las principales tareas de dicho departamento es lograr que el resto de la empresa esté orientada al/a la cliente. Es decir, establecer la cultura de buen servicio al/a la cliente interno para mejorar la calidad del servicio en general.

Se estima que puede costar hasta cinco veces más conseguir un/a cliente nuevo/a que obtener negocios repetidos de uno ya existente. En industrias en las que el valor del producto o del servicio es alto y la frecuencia de compra es baja, el coste relativo entre hacer negocios con clientes nuevos o con los existentes puede ser cerca de diez a quince veces mayor. Por ejemplo, algunas investigaciones en la industria del automóvil han demostrado que puede costar hasta diecisiete veces más atraer nuevos clientes que conservar los ya existentes.

Por lo tanto, vale la pena pensar que nuestro negocio se preocupa de desarrollar relaciones en lugar de simples transacciones de ventas.

La construcción de una relación en la que se basa la lealtad del/la cliente debe pasar por un número de etapas:

Presunto – Cliente – Partidario – Habitual -- Defensor

En las dos primeras la máxima preocupación de la organización es pescar clientes.

En las otras tres la principal preocupación de la organización es conservar a los clientes, desarrollando con ellos una relación de mejora constante.  

La cadena de lealtad se inicia con unos presuntos clientes que, se supone, fueron bien elegidos. El/la vendedor/a convierte al presunto en un/a cliente, que puede que llegue a ser considerado como un/a cliente habitual a medida que va realizando compras repetidas. A veces es tal la relación que incluso cuando el/la cliente se ve presionado por la competencia seguirá apoyando a nuestra empresa, convirtiéndose en un partidario. El destino final de la relación es alcanzar una fase en que el/la cliente se convierta en un/a defensor/a de nuestro producto o servicio. A este nivel nos recomendará sin que se lo pidamos, y de hecho se habrá convertido en un valioso activo de ventas.

A fin de desarrollar esta clase de cadena, es esencial que el resultado final, la lealtad del/la cliente, se tenga en cuenta desde el principio, por lo que no hay lugar ahí para el personal de ventas que utiliza tácticas de engaño o de presión para “ganar” clientes. Aunque pueden alcanzar sus objetivos de venta a corto plazo, en realidad están socavando cualquier posibilidad respecto a lo que la empresa podría alcanzar en rentabilidad a largo plazo.

El éxito de la empresa en la construcción de relaciones puede ser monitorizado evaluando la tasa de conversión en cada fase de la cadena. De esta forma podemos construir una pirámide de conversión.

No todos los presuntos se convertirán en clientes, ni todos/as los/las clientes en consumidores habituales, y así sucesivamente, por lo que habrá una tasa de “abandonos” en cada etapa de la cadena de lealtad del/la cliente.

La Fidelización de Clientes genera Beneficios para la empresa

·         Los/las clientes leales generan más ingresos por más años.

·         El coste de mantener los/las clientes actuales es frecuentemente más bajo que el adquirir nuevos clientes.

·         El/la cliente leal tenderá a comprar el producto en nuestra empresa. Su lealtad aumentará en la medida en que se mejora nuestra gestión de fidelizarlo/a.

·         La frecuencia de compra es mayor que la de un/a cliente esporádico/a.

·         El/la cliente fiel será más proclive a la adquisición de nuevos productos desarrollados por la empresa. Con clientes fieles no resulta tan difícil introducir nuevos productos o mejoras en los servicios de la empresa.

·         El/la cliente fiel y, por tanto, satisfecho/a, es la mejor fuente de comunicación para la empresa: mucho más creíble y barata que la publicidad en medios masivos. La comunicación boca-oído es altamente eficaz. Este factor ayuda a reducir considerablemente los costes de marketing de la empresa. Por contra, induce a que los gastos de marketing de la competencia deban ser mayores para poder contrarrestar los efectos de la fidelidad.

·         A medida que una empresa fideliza a sus clientes y les aporta ventajas sostenibles está, al tiempo, generando barreras protectoras respecto a sus competidores.

·         Atender a un/a cliente fiel supone un ahorro de costes para la empresa, porque en la medida en que se conocen mejor sus deseos, cuesta menos atenderle/a bien.

·         Atender a un/a cliente fiel genera mayor satisfacción y rendimiento en los empleados. Resulta más estimulante para los colaboradores volcarse en los/las clientes fieles que en los/las esporádicos/as. Al hacerlo incrementan la productividad y la eficiencia.

·         Los/las clientes fieles son menos sensibles a los precios, asimilan mejor los precios elevados, porque también sienten que perciben valores adicionales en los servicios y en las personas que los prestan.

·         Los/las clientes “de toda la vida” son la mejor fuente de ideas para nuevos productos y para la mejora de los servicios ofrecidos. No tan sólo aportan ideas para la innovación, sino que facilitan la introducción en el mercado de los nuevos productos y servicios.

“EL PLAN DE MARKETING (ETAPA 2: ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA SITUACIÓN) 4/12”

ETAPA 2b: DETERMINACIÓN DE LAS FUENTES DE INFORMACIÓN.

Una vez identificada las variables de interés, es preciso determinar dónde podemos obtener información sobre las mismas. En la mayoría de las situaciones es necesario utilizar diversas fuentes de información. Las opciones habituales son las siguientes:

1. Fuentes secundarias. Mucha información de interés suele estar recogida en estadísticas y bases de datos oficiales, en estudios previos o en fuentes sindicadas.

2. Fuentes primarias. La información sobre otras variables, sin embargo, no está disponible y debe ser generada a medida. Las opciones son:

- Dinámicas de grupo con expertos y entrevistas en profundidad. Permitirá conocer información cualitativa muy relevante para realizar un diagnóstico DAFO y perfilar mejor algunas de las variables anteriores para ser incluidas posteriormente en un cuestionario que genere información cuantitativa.

- Encuestas. Según los casos se dirigirán a empresarios y/o a consumidores.

- Observación de aspectos relevantes para la investigación. Por ejemplo, a través de la visita a la fábrica de la empresa.

ETAPA 2c: DISEÑO DEL PROCESO DE OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN PRIMARIA.

Una vez que sabemos qué queremos medir y el método que se va a utilizar, es necesario plantearse cómo se va a preguntar (o a extraer) la información que necesitamos. Como se ha indicado anteriormente, si preguntamos de forma inadecuada, los resultados pueden ser parciales, incorrectos o difíciles de tratar estadísticamente. A continuación indicamos las principales cuestiones a decidir:

• En el diseño de las dinámicas de grupo y entrevistas en profundidad.

1.- Selección de la muestra (expertos o entrevistados).

2.- Determinación del lugar de realización y de los medios materiales necesarios (grabadoras, cámaras de video, etc.).

3.- Selección del moderador /entrevistador.

4.- Elaboración del guión de la dinámica/entrevista.

• En el diseño de la investigación por encuesta:

1.- Definición de la población objetivo.

2.- Determinación del tipo de encuesta: personal, postal o telefónica.

3.- Plan de muestreo: tamaño y selección de la muestra.

4.- Diseño del cuestionario y elección de las escalas de medida de las variables.

"CLIENTES SATISFECHOS"

"CURSO DE EXPERTO EN CALIDAD DE SERVICIOS Y ATENCIÓN AL CLIENTE:LO QUE SIGNIFICA EN LA PRÁCTICA EL SERVICIO AL CLIENTE"

Ninguna empresa puede decir que está “enfocada al/a la cliente” o “dirigida por el/la cliente”, hasta que cada función y departamento dentro de la organización crea, genuinamente, que los/las clientes son importantes.

Si paramos al azar a media docena de personas en la calle y le pedimos que nos definan el Servicio al/a la cliente, probablemente obtendremos seis respuestas diferentes. El Servicio al/a la cliente puede representar cosas diferentes para distintos tipos de persona, según cuáles sean sus circunstancias.

Así pues, ¿Qué es el Servicio al/a la cliente y por qué es importante?

Al igual que sucede con el precio, el producto, la promoción o el lugar, el servicio al/a la cliente, por sí sólo, no conseguirá nada. Se trata sencillamente de otra pieza del rompecabezas que la empresa ha de colocar en su lugar. En este sentido no es más ni menos importante que cualquiera de las demás piezas.

Dicho lo cual, es conveniente dar un breve repaso a algunos conceptos que se encuadran dentro del Marketing, ya que esto nos permitirá encontrar una buena perspectiva del servicio al/a la cliente.

El Marketing es una filosofía, una orientación de la empresa basada en el hecho de que es el mercado su punto de referencia fundamental, el que orienta toda su actuación. Se define como el proceso de gestión, responsable de identificar, anticipar y satisfacer las necesidades del/la consumidor/a de forma rentable.

Uno de sus máximos exponentes es lo que se denomina el Marketing Mix. En esencia, es la receta que permite a la empresa llegar hasta sus clientes y construir un negocio con éxito. Es la unión flexible que tiene por objeto llevar el producto o servicio correcto hasta el lugar correcto, de la forma en que se solicita, y con el precio correcto.

La mezcla de las cuatro “P”, PRODUCTO/SERVICIO, PRECIO, PROMOCIÓN y LUGAR (place en inglés), para cada segmento de mercado o grupo de clientes debería representar la mejor estrategia con el fin de conseguir satisfacer las necesidades de éstos y alcanzar los objetivos de la empresa.

El concepto de las cuatro “P” a menudo resulta ser demasiado general cuando se trata de las realidades del Marketing. El motivo es que cada una de las cuatro “P” puede, a su vez, ser desglosada en un cierto número de subactividades, cada una de las cuales puede ser de más o menos importancia para una empresa en particular y para sus clientes.

Al tener esta visión ampliada del Marketing Mix se hace posible examinar las transacciones del/la cliente con mayor detalle.

Producto/Servicio	Promoción	Precio	Lugar
Diseño Calidad Embalaje Gama Características Ventajas Marcas Garantías	Anuncios Venta personal Promociones de venta Publicidad Televentas Correo directo Catálogos	Descuentos Líneas de financiación Plazos Comisiones Cargo directo	Emplazamiento Entrega Transporte Existencias Velocidad de pedido

El Producto / Servicio

En un/a cliente que desea comprar un producto o servicio siempre existen necesidades explícitas y necesidades implícitas.

Pongamos como ejemplo un/a cliente que quiere comprar un coche. Puede que tenga algunas exigencias explícitas como el tamaño, precio y color. Sin embargo, siempre existirán algunas necesidades implícitas que influirán en la elección del/la cliente. Éstas pueden incluir factores como el diseño, el confort, la seguridad, la economía de uso, la facilidad de mantenimiento, etc. Por lo tanto, el/la cliente compra todo un paquete de producto constituido por el propio automóvil y un número determinado de artículos que completan el producto principal, algunos de los cuales pueden ser intangibles.

El paquete de producto/servicio puede ir desde un 100% tangible hasta el 100% intangible.

El Precio

Podríamos definir el Precio como la cantidad de dinero que el/la cliente nos entrega como contrapartida del bien recibido.

El Precio tiene unas connotaciones de calidad y exclusividad. Los productos de mercado alto a los que se les aplican precios bajos transmiten unos mensajes confusos a los/las clientes y les hacen ser cautelosos. Por el contrario, los productos de una patente mala calidad a los que se les pone un precio alto se limitan, sencillamente, a recoger polvo en las estanterías.

Dentro de la política de fijación de precios en la empresa juega un papel importantísimo el servicio al/a la cliente con todas sus connotaciones, ya que la percepción del/la cliente en este sentido viene dada por la impresión de calidad que se haya llevado de nuestra empresa en general.

Dentro de la amplia gama de posibilidades con la que se encuentra el/la cliente a la hora de comprar un producto, con toda seguridad, habrá casos en los que se le presentarán los mismos productos a igual precio en distintas empresas. Por lo tanto, ¿qué hace que el/la cliente se decida por nuestra empresa o por la competencia? Sin duda, se decantará por el que le parezca más barato.

El concepto de precio barato, caro o justo no sólo lo marca la cantidad de dinero fijada, sino la suma de todos los factores de nuestra empresa que tienen repercusión en el Servicio al/a la cliente.

Analizando la situación actual del mercado, cada vez más, se igualan productos y precios. Así pues, es decisión de la empresa el completar el paquete global de producto/servicio con un servicio excelente al/a la cliente. Esto es lo que dará más peso a nuestro producto y hará que la balanza caiga sobre éste, haciendo que el precio no tenga un peso específico, según el punto de vista del/la cliente.

La Promoción

Nuestra oferta ha de completarse con otras actividades orientadas a la información a los consumidores, a incitarlos a la compra, a persuadirlos de que nuestro producto es preferible al de la competencia; en definitiva, a captar clientes y a procurar que los que ya tenemos sigan siendo fieles a nuestra empresa.

El paquete promocional puede proporcionar una información clara que ayude al comprador potencial, pero también puede trabajar a un nivel más subjetivo, como la creación de expectativas o la creación de confianza.

Entre los elementos más significativos de la Promoción del Marketing Mix, cabe citar los siguientes:

Publicidad El mensaje publicitario Promoción de ventas Las Relaciones Públicas La Fuerza de ventas

Merchandising Marketing directo El Packaging Publicity Esponsorizaciones y Patrocinios

El Lugar

Este elemento del Marketing Mix se ocupa de que el producto o servicio esté a la disposición de los/las clientes cuando y donde ellos prefieren recibirlo. Por lo tanto, éste área se ocupa principalmente de las existencias y la logística.

Sería incongruente tener un producto de primera clase mundial, si cuando un/a cliente lo quisiera no estuviera en existencia. Sin embargo, el sentido común nos dice que ha de existir un compromiso entre los niveles de stock que la empresa puede permitirse mantener y las demandas de los/las clientes.

El Servicio al/a la cliente y el Marketing Mix

Las empresas de éxito son aquellas que han conseguido tener un Marketing Mix adecuado para unos grupos concretos de clientes. Además se las arreglan para seguir haciéndolo de forma continuada a lo largo del tiempo. Un mix de marketing gestionado astutamente no sólo asegura que la empresa sigue siendo altamente competitiva, lo que a la larga significa rentable, sino que además se acerca lo más posible a la satisfacción de las expectativas y necesidades de los/las clientes.

En este sentido, siempre que el mix de marketing está mal gestionado, el/la cliente lo experimenta como un fallo en el servicio, deficiencias que pueden provenir de mala calidad, entregas tardías, comunicación confusa o cualquier otra cosa. Al igual que un solo ingrediente que falte en una receta puede hacer que el plato final cocinado sea incomible, así un elemento por debajo del estándar del marketing mix adecuado puede perturbar a unos clientes que de otra forma serían unos clientes potencialmente interesados.

Como se ha dicho anteriormente, el motivo de que se preste tanta atención al Servicio al/a la cliente es que en muchos negocios, los productos y los servicios se han vuelto casi imposibles de distinguir de aquellos con los que compiten. Además, en los precios es probable que también sean similares y lo mismo sucede con la promoción y el emplazamiento. Por lo tanto, a fin de diferenciarse a sí mismas, tenemos que luchar por añadir algo extra a nuestras transacciones con los/las clientes. Desde el punto de vista del/la cliente, este ingrediente extra lo podemos definir como el “factor de sentirse bien”.

El factor de sentirse bien viene generado por tratar al/a la cliente con cortesía y atentamente en todos los puntos de su contacto con la empresa. Es la sensación del/la cliente de que es importante y que la persona con la que está tratando está eliminando todos los obstáculos en su beneficio. Es la cálida sensación que permanece en el/la cliente y que hace que actúe como un/a vendedor/a en nuestro beneficio, recomendando a nuestra empresa a sus amigos/as y familiares.

No es fácil construir una organización que se dedique y se comprometa a hacer que los/las clientes se “sientan bien”. Con sólo que haya un empleado desabrido, brusco, seco, antipático, desagradable o arisco ya es suficiente para destruir todo el esfuerzo y duro trabajo invertido en la empresa.

Funcionar a este nivel exige aplicación y determinación para colocar al/a la cliente en primer lugar en las mentes de todo el mundo, desde la sala de juntas hacia abajo. Por consiguiente, es necesario que le demos un giro a la forma en que definimos a los cuatro elementos del Marketing Mix.

De las cuatro P a las cuatro C

Si ponemos al/a la cliente siempre en el primer lugar dentro de nuestra organización, es lógico que comencemos con definir a las cuatro variables del Marketing Mix desde el punto de vista del/la cliente. Por lo tanto:

PRODUCTO ⇒Características de Valor para el/la cliente.

PRECIO ⇒ Coste para el/la cliente

PROMOCIÓN ⇒ Comunicación al/a la cliente

LUGAR (Place) ⇒ Comodidad/Conveniencia del/la cliente.

En este sentido, se puede decir que el comprador desea valor para él/ella, costes totales más bajos, comunicación más honrada y mayor comodidad.

“EL PLAN DE MARKETING (ETAPA 2: ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA SITUACIÓN) 3/12”

El plan de marketing debe partir de una investigación exploratoria dirigida a analizar la situación actual del objeto de análisis, tanto en lo que se refiere a aspectos internos (análisis interno) como a aspectos de su entorno (análisis externo). Para organizar correctamente este proceso de análisis, es recomendable seguir las siguientes etapas:

ETAPA 2ª: DETERMINACIÓN DE LAS VARIABLES A ANALIZAR.

En esta etapa debemos reflexionar sobre qué información es relevante para conocer la situación actual, evolución  en los últimos años y perspectivas de futuro del objeto del plan de marketing. Si no realizamos una adecuada identificación inicial de las variables que deben ser consideradas y analizadas, cuando valoremos el resultado final encontraremos problemas como que la información de la que disponemos es incompleta, alguna información obtenida no es relevante, la información se presenta de forma incorrecta para su adecuado análisis o, en el peor de los casos, no disponemos de información de ciertos aspectos significativos.

En el caso de que los investigadores no sean expertos en el objeto del plan de marketing (por ejemplo, porque seamos una consultora y una empresa nos ha contratado para hacerlo), estas variables se irán identificando conforme se realice una investigación preliminar para informarse y adquirir un conocimiento suficiente del objeto de análisis. En todo caso, el listado inicial de variables a analizar debemos entenderlo como provisional y se irá ampliado según se avance en las siguientes etapas del proceso.

En el anexo final proponemos un conjunto ordenado de variables generales que pueden ser relevantes. Se trata de una aproximación inicial que debe ser ampliada y adaptada al objeto de análisis de cada plan de marketing, así como debatida entre los investigadores. Hay que tener presente que la información necesaria va a variar según nuestro objeto de análisis. Por ejemplo, para realizar un plan de marketing para una empresa automovilística seguramente sea interesante analizar la evolución de la tasa de cambio entre el euro y el dólar, pero no lo será para el caso de un supermercado ubicado en una determinada ciudad.

"SUERTE"

"CURSO DE EXPERTO EN CALIDAD DE SERVICIOS Y ATENCIÓN AL CLIENTE:LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL"

Todas las empresas deberían planificar un nivel de calidad, presuponiendo que éste es el que va a satisfacer las necesidades de sus clientes (CALIDAD PREVISTA). Posteriormente entramos en contacto con el/la cliente, transmitiendo un nivel de calidad que consideramos el adecuado (CALIDAD SERVIDA). El/la cliente, a su vez, percibe según su valoración un nivel de calidad (CALIDAD PERCIBIDA).

Cuando estas tres calidades coincidan se está consiguiendo la CALIDAD TOTAL, la que consigue clientes repetitivos y fieles.

El problema nace al constatar que la calidad que hemos previsto no se corresponde con la servida y, en muchos casos, con la percibida por los/las clientes que es la que, en resumidas cuentas, nos debe interesar más.

Vacío de Calidad

Lo que el/la cliente percibe como calidad, es calidad. Siguiendo con esta línea de pensamiento, cabe hacernos una pregunta: ¿la calidad se define (Calidad Prevista) en términos de las expectativas del/la cliente? El lugar donde está el déficit por parte de la empresa el/la cliente lo percibe como un Vacío de Calidad.

La No Calidad o Vacío de Calidad puede verse como una consecuencia de los hechos en una determinada situación y de los enjuiciamientos respecto a las circunstancias que se dan en el entorno, ya que ambos factores influirán en las percepciones de los/las clientes.

Existen cuatro razones potenciales para que se produzca Vacío de Calidad:

·         Los directivos no saben lo que esperan los/las clientes.

·         No hay compromiso de la directiva para proporcionar lo que los/las clientes esperan.

·          Hay una actuación variable en satisfacer las expectativas de los/las clientes.

·          Las expectativas de los/las clientes son realzadas por las comunicaciones promocionales y la oferta no llega a la altura de estas expectativas.

Estas posibles razones para los malentendidos pueden hacer impacto ya sea individualmente o combinadas.

La No Calidad nos llevará con toda seguridad a la crisis. Algunos tratan la crisis como si de un constipado de invierno se tratara. Parece como si una buena mañana llegáramos a la empresa y preguntásemos: ¿Quién dejó ayer la ventana abierta? Ha entrado la crisis.

Podemos pasar en cuestión de horas, del éxito a la crisis y todo ello gracias a la capacidad que tenemos de auto-engañarnos, que nos lleva a culpar a causas externas la llegada de la crisis, cuando realmente hay muchas otras causas, las cuales existen dentro de nuestra organización.

Cuando formamos parte del personal que no tiene poder de decisión en la empresa, generalmente nos limitamos a ser meros observadores de la situación.

Pensamos que la directiva sabrá lo que está haciendo, mientras tanto, las personas que ocupan estamentos inferiores dentro de la organización con un poco de lógica y sentido común, quizás tengan la solución a muchos problemas.

Desgraciadamente, está claro que discrepar de la directiva, en algunos casos, puede parecer de kamikaze, siendo pocos los que cometen esta osadía ya que está mal visto discrepar del poder. Es por ello, que cuando llega la crisis casi todos comentan: “Yo ya lo dije ...” Claro, lo dijeron tan bajo que nadie se enteró.

La clave está que la empresa sea dirigida mediante una reconversión constante para evitar la reconversión por crisis.

Es de vital importancia que nos aseguremos que los vacíos de calidad, sea cual sea su origen, sean reducidos al mínimo o eliminados. Por lo tanto, en el análisis final, proporcionar servicio al/a la cliente se reduce a proporcionar calidad.

Por todo ello, debemos siempre tener presente algunas premisas fundamentales en lo que respecta al Servicio al/a la cliente a la hora de dirigir nuestro negocio:

·         Calidad es aquello que está en concordancia con las expectativas de los/las clientes.

·         El/la cliente percibe los errores que cometemos como Vacío de Calidad.

·         Desde el lugar del/la cliente se percibe de forma distinta la Calidad, que desde dentro de la empresa.

·         El nivel de exigencia de los/las clientes va aumentando periódicamente porque, cada vez, pueden escoger dentro de un abanico de ofertas más amplio.

·         El/la cliente espera el nivel óptimo de Calidad en todos sus contactos con el personal y las instalaciones.

·         El/la cliente no acepta excusas ni culpables.

·         El/la cliente aceptará algún error, si se le rectifica y recompensa de forma inmediata con una amabilidad y eficiencia sorprendentes.

·         El/la cliente no entiende de departamentismo. Sólo sabe de los beneficios que le aportará el paquete global de nuestro producto o servicio.

·         Quien paga nuestros sueldos son los/las clientes satisfechos/as y repetitivos/as.

·         Sin dedicación y concentración total, no es posible la Calidad a la primera.

·         Lo primero es el/la cliente y después todo lo demás, sea lo que sea.

“EL PLAN DE MARKETING (ETAPA 1: DEFINICIÓN DEL OBJETO DE ANÁLISIS) 2/12”

El objeto de análisis de un plan de marketing puede ser muy diverso:

- Un producto, una marca o una línea de producto concreta de una empresa (plan de marketing de producto). Puede aplicarse tanto para el caso de un producto que ya existe en el mercado como para el lanzamiento de un nuevo producto.

Ejemplo.- El plan de marketing para el lanzamiento del SEAT Arosa.

- El conjunto de la actividad de marketing de una empresa (plan de marketing general).

Ejemplo.- El plan de marketing para McDonald´s en España.

- La totalidad de un sector económico, un mercado o un segmento de mercado (plan de marketing sectorial).

Ejemplo.- El plan de marketing para el sector del calzado español.

Determinado el objeto del plan y antes de iniciar cualquier proceso de investigación, debemos delimitar claramente  cuál es el ámbito geográfico que se va a considerar (mundial, nacional, regional, etc.) y el ámbito temporal (anual o plurianual). Cuando consideremos un horizonte temporal de un solo año estaremos elaborando un “plan anual de marketing” y cuando consideremos un período superior (generalmente suele oscilar entre 3 y 5 años) hablaremos de “plan estratégico de marketing”. Generalmente el plan anual se basa en un plan estratégico previamente elaborado.

"UN LÍDER"

"CURSO DE EXPERTO EN CALIDAD DE SERVICIOS Y ATENCIÓN AL CLIENTE"

“EL PLAN DE MARKETING 1/12”

El plan de marketing es un documento escrito en el que de una forma estructurada se definen los objetivos comerciales a conseguir en un periodo de tiempo determinado y se detallan las estrategias y acciones que se van a acometer para alcanzarlos en el plazo previsto. Utilizando un símil cinematográfico, el plan de marketing es el guión de la película, pues permite saber qué es lo que tiene que hacer y decir cada actor (personal del departamento de marketing) en cada momento.  Su elaboración no es un trabajo puntual y administrativo, sino que requiere de un proceso previo de estudio, reflexión y toma de decisiones. En los siguientes apartados de este documento se describen cada una de las etapas  que hay que seguir hasta llegar a la elaboración y presentación pública de un plan de marketing.

"PERFIL DEL NUEVO GERENTE DE VENTAS"

"PROSPECCIÓN"