Hasta
el momento, hemos profundizado en las técnicas y herramientas necesarias para
comunicarnos persuasivamente con las personas que nos rodean, en especial con
los/las clientes.
Lógicamente,
todas estas herramientas de la comunicación que tenemos a nuestro alcance, son
válidas para casi todos los tipos de personalidad con las que nos enfrentamos a
lo largo del día. Nuestro esfuerzo sólo consistirá en adaptarnos a cada una de
las situaciones que se nos presenten, hasta que, poco a poco y a base de
repetirlo una y otra vez, este esfuerzo ya no se vea como tal, puesto que se ha
convertido en una habilidad.
En
muchas ocasiones, nos encontramos ante situaciones un poco más complicadas de
lo normal porque la persona que tenemos enfrente no termina de conectar con
nosotros/as, se corresponde con ese tipo de personas que no nos gusta.
Evidentemente, ésta es nuestra percepción y en el terreno personal nos podemos
permitir elegir a nuestros/as amigos/as, cosa que no ocurre en la empresa.
Cuando
se trata de clientes, sólo hay dos razones por las cuales podemos decidir no
prestarles nuestros servicios:
·
Por la extremada falta de las normas de educación y civilización
·
Por la evidente falta de rentabilidad
Esa
incomodidad, que tenemos cuando estamos ante una persona con la que no
conectamos, se debe a que existe una tara en lo que respecta a la comunicación
fluida, es decir, no hay sintonía ni, por supuesto, empatía. Pero nosotros/as,
como verdaderos profesionales del Servicio al/a la cliente, sabemos que,
conociendo a la otra persona, descubriendo sus necesidades y motivaciones,
argumentando los beneficios personalizados de nuestro producto o tratando
eficazmente una queja, podemos hacer que esa sintonía aparezca.
Cuando la sintonía aparece,
de manera que establecemos una buena relación con los/las clientes que podemos
catalogar como de “difícil trato”, hemos conseguido algo muy importante, un/a
cliente fiel. Hay que tener en cuenta que, con este tipo de clientes, tenemos
una clara ventaja con respecto a las empresas de nuestra competencia, ya que
estas personas se dirigirán a aquella empresa en donde comprueben que sus
expectativas se cumplen, por lo tanto, si conseguimos cumplir esas expectativas
se dirigirán a nosotros/as.
Es
muy importante que sepamos distinguir entre un/a cliente enfadado/a y un/a
cliente de difícil trato. El primero requiere un trato especial por qué ha
ocurrido algo, probablemente algún error que hemos cometido nosotros/as, que le
ha perjudicado, perturbado o incomodado y, por lo tanto, durante el tiempo que
le dure el enfado, esta persona se comportará de una forma determinada. El
segundo, el/la cliente difícil, también requiere un trato especial, pero en
este caso, no durante un corto periodo de tiempo, sino todas y cada una de las
veces que se ponga en contacto con nosotros/as, ya que su personalidad así lo
demanda y así es como se comporta constantemente.
Tampoco
sería correcto decir que son malos/as clientes sólo por el hecho de que no nos
guste el trato con ellos/ellas o que nos incomode su presencia, de hecho pueden
llegar a ser verdaderos clientes “defensores/as” de nuestra empresa, lo cual es
muy rentable.
Quizá
todas las clasificaciones que se hagan de clientes difíciles sean pocas e
incompletas. Esto ocurre como consecuencia de que, generalmente, existe una
combinación de caracteres dentro de estas personas, es decir, existen varios
tipos de clientes difíciles dentro de uno sólo.
Hecha
esta salvedad, a continuación haremos una clasificación de los/las clientes
que, por las características de su personalidad, se pueden catalogar como de
difícil trato:
·
Indeciso
·
Hablador
·
Silencioso
·
Arrogante
·
Sabelotodo
·
Regateador
·
Analítico
·
INDECISO
Se
trata del tipo de persona a la que le cuesta tomar una decisión. Duda
constantemente sobre qué hacer ante una situación determinada. El hecho de
pensar en las consecuencias que puede ocasionar una decisión tomada por
él/ella, le plantea un serio problema.
La
mejor forma de tratar con este tipo de clientes es ayudándole a que se decida,
eliminando las posibles alternativas que le podamos ofrecer sobre nuestro
producto o servicio. En resumidas cuentas, con este tipo de personas, lo mejor
es decidir por él/ella.
Nos
serán muy útiles las preguntas cerradas para confirmar, en especial, las
condicionantes.
·
HABLADOR/A
Con
toda seguridad, todos nos hemos cruzado alguna vez con un/a cliente hablador/a.
Tiene tendencia a desviarse del tema central de la conversación con mucha
facilidad. En algunas ocasiones, puede que hasta se le olvide el motivo por el
cual se ha puesto en contacto con nosotros/as.
Para
estos clientes, es aconsejable centrar en la primera oportunidad que tengamos
el tema de la conversación, pero sin interrumpirlo. Tenemos que estar muy
atentos al momento en que podamos intervenir, de manera que podamos decir algo
como: “A propósito de eso....”. También nos será de gran utilidad decir
su nombre como captador de atención, sobre todo cuando tengamos que hacer
preguntas.
Lógicamente,
las preguntas más adecuadas son las preguntas cerradas.
·
SILENCIOSO/A
Son personas de pocas
palabras, llegando a ser desconcertantes por el hecho de no saber qué es lo que
quieren.
Con
el/la cliente silencioso/a, por supuesto, utilizaremos preguntas abiertas sin
temor alguno. Pero en este caso, es necesario que nos ayudemos siempre con
algún material visual (informes, folletos, muestras de productos, etc.) para
captar la atención y darlos la oportunidad a preguntarle cosas como: “¿Qué
le parece esto...? o ¿Qué opina sobre....?.
·
ARROGANTE
Esta persona experimenta una sensación
de tener derecho y siempre está decidido a salirse con la suya. Generalmente se
cuela por delante de los/las demás clientes y hace todo lo que sea para
asegurarse de que sus necesidades atendidas primero. En todo momento espera un
tratamiento preferente, por el hecho de que es un comprador.
Lo
más adecuado con el/la cliente del tipo arrogante es no actuar emocionalmente.
Evita
seguirle el juego y, sobre todo, cuando tengas la seguridad de que puedes decir
NO, hazlo. Quizá, sea uno de los/las clientes difíciles más comunes y puede que
no existan reglas de cómo tratarlo. Tus habilidades en la comunicación y tu profesionalidad
te dirán cómo.
·
SABELOTODO
Cree
que sabe más sobre nuestro producto o servicio que nosotros/as mismos, y puede
que sea verdad. No le gusta que le indiquen lo que tiene que hacer o recibir
consejos, los consejos los da él/ella.
Para
establecer sintonía con el sabelotodo, es necesario que hagas lo que más le
puede gustar, pedirle opinión. En el momento que hagas esto, te lo habrás
ganado.
Es
muy importante que tengas cuidado con la forma en que realizas las preguntas,
hazlas de forma que éste tenga la sensación de que quieres aprender.
·
REGATEADOR/A
Siempre
desea comprar nuestro producto o servicio a un precio inferior al indicado y
nos lo pedirá sin recatos. Nos pide que incluyamos artículos o servicios
adicionales. Aprovechará los pequeños defectos, si los hay, para conseguir un
descuento. Nos mostrará ofertas de empresas competidoras con la esperanza de
que le igualemos o le bajemos el precio.
Con
esta clase de cliente difícil, lo mejor es que tengamos muy claro hasta dónde
podemos llegar. Si podemos hacerle un descuento, hagámoslo de forma que crea
que es exclusivo para él/ella, es decir, “Le hago este descuento por tratarse
de
Usted,
pero sepa que no es habitual...”. Si no podemos darle ninguna concesión,
digámoslo desde el principio y así estableceremos las reglas del juego.
·
ANALÍTICO/A
Hace
constantemente preguntas sobre el servicio o el producto en cuestión. Ocupa
gran parte de nuestro tiempo. Nos llama, a veces, innecesariamente por teléfono
para que le ampliemos la información. Exige toda la información documentada
sobre el producto que haya disponible y más. Generalmente, vacila a la hora de
tomar una decisión.
Aquí,
nada mejor que argumentar con beneficios personalizados, “lo que significa que
Usted...”. Por lo tanto, si estás seguro de que te encuentras bien situado
respecto a tus competidores, incluso te puedes permitir el lujo de enviarlo a
que compare el producto en empresas de la competencia. De esta manera, lo
mantendremos distraído y ganaremos tiempo.
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