Todas
las empresas deberían planificar un nivel de calidad, presuponiendo que éste es
el que va a satisfacer las necesidades de sus clientes (CALIDAD PREVISTA).
Posteriormente entramos en contacto con el/la cliente, transmitiendo un nivel
de calidad que consideramos el adecuado (CALIDAD SERVIDA). El/la
cliente, a su vez, percibe según su valoración un nivel de calidad (CALIDAD
PERCIBIDA).
Cuando
estas tres calidades coincidan se está consiguiendo la CALIDAD TOTAL, la
que consigue clientes repetitivos y fieles.
El
problema nace al constatar que la calidad que hemos previsto no se corresponde
con la servida y, en muchos casos, con la percibida por los/las clientes que es
la que, en resumidas cuentas, nos debe interesar más.
Vacío de Calidad
Lo
que el/la cliente percibe como calidad, es calidad. Siguiendo con esta línea de
pensamiento, cabe hacernos una pregunta: ¿la calidad se define (Calidad
Prevista) en términos de las expectativas del/la cliente? El lugar donde está
el déficit por parte de la empresa el/la cliente lo percibe como un Vacío de
Calidad.
La
No Calidad o Vacío de Calidad puede verse como una consecuencia de los hechos
en una determinada situación y de los enjuiciamientos respecto a las
circunstancias que se dan en el entorno, ya que ambos factores influirán en las
percepciones de los/las clientes.
Existen
cuatro razones potenciales para que se produzca Vacío de Calidad:
·
Los directivos no saben lo que esperan los/las clientes.
·
No hay compromiso de la directiva para proporcionar lo que los/las
clientes esperan.
·
Hay una actuación variable
en satisfacer las expectativas de los/las clientes.
·
Las expectativas de los/las
clientes son realzadas por las comunicaciones promocionales y la oferta no
llega a la altura de estas expectativas.
Estas
posibles razones para los malentendidos pueden hacer impacto ya sea
individualmente o combinadas.
La No
Calidad nos llevará con toda seguridad a la crisis. Algunos tratan la
crisis como si de un constipado de invierno se tratara. Parece como si una
buena mañana llegáramos a la empresa y preguntásemos: ¿Quién dejó ayer la
ventana abierta? Ha entrado la crisis.
Podemos
pasar en cuestión de horas, del éxito a la crisis y todo ello gracias a la
capacidad que tenemos de auto-engañarnos, que nos lleva a culpar a causas
externas la llegada de la crisis, cuando realmente hay muchas otras causas, las
cuales existen dentro de nuestra organización.
Cuando
formamos parte del personal que no tiene poder de decisión en la empresa,
generalmente nos limitamos a ser meros observadores de la situación.
Pensamos
que la directiva sabrá lo que está haciendo, mientras tanto, las personas que
ocupan estamentos inferiores dentro de la organización con un poco de lógica y
sentido común, quizás tengan la solución a muchos problemas.
Desgraciadamente,
está claro que discrepar de la directiva, en algunos casos, puede parecer de
kamikaze, siendo pocos los que cometen esta osadía ya que está mal visto
discrepar del poder. Es por ello, que cuando llega la crisis casi todos
comentan: “Yo ya lo dije ...” Claro, lo dijeron tan bajo que nadie se enteró.
La
clave está que la empresa sea dirigida mediante una reconversión constante para
evitar la reconversión por crisis.
Es
de vital importancia que nos aseguremos que los vacíos de calidad, sea cual sea
su origen, sean reducidos al mínimo o eliminados. Por lo tanto, en el análisis
final, proporcionar servicio al/a la cliente se reduce a proporcionar calidad.
Por
todo ello, debemos siempre tener presente algunas premisas fundamentales en lo
que respecta al Servicio al/a la cliente a la hora de dirigir nuestro negocio:
·
Calidad es aquello que está en concordancia con las expectativas
de los/las clientes.
·
El/la cliente percibe los errores que cometemos como Vacío de
Calidad.
·
Desde el lugar del/la cliente se percibe de forma distinta la
Calidad, que desde dentro de la empresa.
·
El nivel de exigencia de los/las clientes va aumentando
periódicamente porque, cada vez, pueden escoger dentro de un abanico de ofertas
más amplio.
·
El/la cliente espera el nivel óptimo de Calidad en todos sus
contactos con el personal y las instalaciones.
·
El/la cliente no acepta excusas ni culpables.
·
El/la cliente aceptará algún error, si se le rectifica y
recompensa de forma inmediata con una amabilidad y eficiencia sorprendentes.
·
El/la cliente no entiende de departamentismo. Sólo sabe de los
beneficios que le aportará el paquete global de nuestro producto o servicio.
·
Quien paga nuestros sueldos son los/las clientes satisfechos/as y
repetitivos/as.
·
Sin dedicación y concentración total, no es posible la Calidad a
la primera.
·
Lo primero es el/la cliente y después todo lo demás, sea lo que
sea.
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